La generación Z todavía es muy joven, pero no debemos confundir juventud con ingenuidad. Cuando, desde nuestro rol de vendedor, nos encontramos frente a un comprador Z, debemos darle el trato que espera, hablarle de forma que nos entienda y habilitar los canales de venta más adecuados.

Tratarlo como quiere ser tratado

Hemos de saber que una de las cosas que más le van a molestar al comprador Z es “ningunearlo”. El vendedor no puede pensar que ellos no van a tomar la decisión debido a su bajo poder adquisitivo. Esto les puede dañar su orgullo y, como generación independiente y resolutiva, puede suponer una primera barrera en contraposición a otras generaciones con las que sí se ha funcionado así.

Desde la perspectiva inversa, el vendedor tampoco debe tenerles “miedo”. Miedo por creer que, al tratarse de una persona muy informada, sabe más que él sobre su propio producto. El vendedor debe mostrarse absolutamente seguro de estar a la última en su campo. Puede darse el caso de que dicho comprador esté más informado, en tal caso el vendedor debe ser práctico, mostrar datos y cuestiones muy racionales.

La generación Z va a comprar más por internet, lo que significa que tendremos menos oportunidades de desarrollar la función de vendedor-consultor. Por lo tanto, adoptaremos este rol de forma más puntual, pero sin duda será mucho más determinante. En el momento en el que un generación Z aparece por la puerta de tu tienda y te pide consejo o decide que necesita a alguien para tomar esa última decisión, no puedes fallar.

El vendedor no va a desaparecer, sino que se tiene que transformar. Con la llegada de la generación Z, tenemos a cuatro generaciones conviviendo juntas, lo que significa que un vendedor debe dar valor a cada una de las generaciones de manera diferente.

En el caso de la generación Z, el principal valor que le podemos ofrecer radica en la ayuda en la toma de decisiones basada en algo más de lo que el consumidor pueda encontrar en internet.

El lenguaje, un aspecto clave

El lenguaje es y será siempre muy importante, ya sea en el cara a cara, en las redes sociales o en cualquiera de los nuevos canales. Tenemos que entender que somos como tribus, con nuestros lenguajes, trucos y maneras. Lo que unos entienden, otros no. Debemos estudiar el lenguaje Z, entender cómo se comunican, qué les molesta, aunque se vea que no somos de esa tribu. Esa debe ser siempre una de las acciones de la venta consultiva.

Satisfacer y fidelizar al comprador Z

El concepto fidelización va ligado al concepto satisfacción. No puedes pretender fidelizar a un cliente si previamente no lo has satisfecho. Con esta generación lo que hay que tener muy claro es si los vas a satisfacer y por qué se comportan de una manera u otra, y para ello debemos saber cuáles son sus motivaciones.

La satisfacción es la percepción menos las expectativas. Si he generado una expectativa en la que he sobrevendido mi producto, la satisfacción será baja. Por lo tanto, hay que tener claro:

  • No sobrevender
  • Que pese a ser una generación joven no se van a contentar con cualquier cosa
  • No menospreciarlos
  • Saber cuáles son sus motivaciones y actuar sobre ellas

Si logramos esto, no va a ser más difícil su fidelización que la de otras generaciones. Simplemente hay que saber cómo, y probablemente no será de la misma manera que hasta ahora.

Adaptar nuestros canales de venta

La omnicanalidad sugiere que tenemos que prever una gran cantidad de impactos desde muchos frentes distintos. Hay muchas maneras de llegar a nuestra marca y eso, no solo lo tenemos que cuidar, sino que tenemos que liderarlo y lograr que llegue nuestro mensaje.

Es imprescindible optimizar todos nuestros canales. Hay empresas que todavía descuidan la parte online (página web sin actualizar, chat sin respuesta, etc.), eso para la generación Z es inadmisible. Una mala referencia de un cliente o una experiencia negativa se debe contestar para asegurarnos que no se nos vuelva en nuestra contra.

Por otra parte, se debe  tener muy claro cuál es la respuesta que se quiere transmitir por todos los canales, y más importante todavía, debe ser homogénea. Esa respuesta homogénea adquiere especial relevancia con la generación Z. No se puede dar un precio en tienda, otro en internet, ni cambiar las características o las condiciones, porque, al final, la venta puede transcurrir por muchos canales (en la tienda, en la web, incluso en ambas según la fase del proceso), hay un amplio abanico de posibilidades y toda esta experiencia de cliente la tenemos que dominar.

Todo eso hace que las marcas tengan que ser mucho más rigurosas y contar con sistemas de información muy completos para que en cada momento todo el mundo tenga toda la información de todos los canales. Por lo tanto, cambie el pasillo cliente, y en el caso de la generación Z, multiplicado por mucho.