Antes de hablar de la formación en técnicas de venta debemos entender qué es la formación.

La formación debe percibirse como: aprender cosas nuevas, perfeccionar las que ya conocemos, revisar las que, debido a rutinas, inercias o hábitos, hemos adquirido y también mejorar constantemente nuestro nivel de competencias profesionales y personales.

En este contexto, debemos entender la formación en técnicas de venta como algo muy amplio que va más allá de un mero curso de formación “comercial”. Trasciende los cursos, porque la venta es el resultado de muchos factores. Hay componentes que son básicamente técnicos y otros de tipo personal o actitudinal. Se necesitan habilidades de gestión interpersonal y habilidades de gestión de uno mismo, etc. Es decir, el éxito en la venta es fruto de una personalidad y profesionalidad sobresalientes.

 

 

Fórmulas para la formación en técnicas de venta

Entonces, para que un comercial esté siempre bien preparado y al día, es necesario utilizar muchas “vías paralelas” dirigidas a lograr este perfeccionamiento profesional y personal, más allá de la formación “ad-hoc” específica de la que luego hablaremos. Por ejemplo:

 

–       La preparación técnica en las características y ventajas del producto/servicio es un aspecto fundamental para una buena labor de ventas. Si un comercial no conoce al detalle los productos que vende ni cree en ello, difícilmente podrá ofrecerlos y tener un dialogo de ventas exitoso.

 

–       La preparación “mental”, con todo el compendio de factores que ello implica (desde a entender la importancia de mis actitudes hasta las expectativas que autogeneramos).

 

–       Otro elemento, muy trascendente en la práctica, es el Coaching Comercial, cuya pieza clave es el acompañamiento orientado a desarrollar las competencias del vendedor en su trabajo cotidiano. Es el estar “pagado” al comercial durante una jornada completa (como mínimo) para, además de apoyarle en su protagonismo, hacer un análisis conjunto del desarrollo de la jornada de trabajo y plantear -también de mutuo acuerdo- acciones de mejora en todos aquellos ámbitos en que exista una oportunidad de perfeccionamiento.

 

–       Independientemente de ello, el comercial debería dedicar por su propia cuenta e iniciativa, unas horas a la semana al reciclaje y actualización personal. Como dice Steven Covey, el “afilar la sierra” de forma sistemática revisando y analizando los propios hábitos, técnicas de venta y comportamientos, el vendedor podrá mantenerse al día y corregir deficiencias o potenciar sus puntos fuertes. Por suerte, hoy tenemos a nuestra disposición una oferta de conocimiento y de elementos de reflexión y aprendizaje inmensa: desde los libros, revistas, conferencias, pequeños seminarios o cursos de siempre hasta el inagotable mundo del conocimiento digital.

 

–       Otro elemento importante en el proceso de formación lo constituyen las reuniones periódicas que mantenemos con el equipo. En definitiva, las reuniones son un potente recurso al alcance del directivo y de la empresa para impartir una formación continua “hecha a medida” de las necesidades de la red y de sus miembros. Además de revisar la situación de las ventas, la evolución de la cartera de clientes y el cumplimiento de los objetivos (entre otras cosas), las reuniones son una oportunidad única y efectiva para formar al equipo comercial (haciendo ejercicios, simulaciones, compartiendo información y mejores prácticas, o poniendo encima de la mesa modelos o temáticas de interés para el desarrollo de todos).

 

 

Cómo estructurar los conceptos a tratar en las formaciones

Para poder estructurar las áreas, temáticas o conceptos que son necesarios para desarrollar las competencias del equipo comercial nos centraremos en la figura de las fases de la venta. Ellas nos ayudan a entender cómo la venta tiene que estar estructurada y que para ejecutarla con buenos resultados es necesario tener unos conocimientos determinados, el dominio de distintas técnicas y habilidades y también trabajar con las actitudes correctas en cada fase.

 

Cada autor especializado en la materia hace mención de las fases de venta según su propio prisma comunicativo. A mí me gusta contemplarlas de forma amplia, para entender que hay que trabajar bien “siete cosas” que podemos llamarlas fases a efectos de estructurar nuestra reflexión y aprendizaje.

 

Pero antes de entrar en las “7 fases”, hay un requisito previo imprescindible a tener en cuenta para alcanzar la excelencia comercial: se trata de cómo enfocamos y trabajamos -los comerciales y la empresa- las cuatro tareas o etapas de la función comercial, porque esta orientación condiciona 100% el resultado de todo lo demás.

 

–       En primer lugar, el área comercial y sus equipos deben procurar atraer posibles clientes eventualmente interesados en los productos o servicios de la compañía. Esta labor -en que el Marketing tiene mucho que decir-  también está en manos del equipo de ventas en cuanto a sus responsabilidades de prospección, de captación de clientes, de generar “networking” y buenas relaciones, etc., a fin de atraer posibles compradores hacia su propia oferta.

 

–       Detectado y cualificado el cliente potencial entra en juego la siguiente “tarea”: el venderle efectivamente ese producto o servicio. Es la etapa para la que generalmente trabajamos como vendedores. “Nos pagan por vender” decimos. Y precisamente consiste en esto: convencer al cliente de que “nos compre” (y pague en consecuencia) para satisfacer sus necesidades.

 

Tradicionalmente estas dos etapas (atraer y vender) son las que las redes de ventas han trabajado de una forma intensiva y contundente. Pero hoy en día, en un mercado extremadamente competitivo donde sobran productos por todas partes y con una oferta de infinitas alternativas de precios, estilos, calidades, presentaciones, estas dos etapas no son suficientes para que la empresa y el vendedor puedan sobrevivir. En la mayoría de sectores la competencia es terrible y ello nos obliga inexorablemente a cuidar de dos etapas fundamentales:

 

–       Satisfacer, para que los clientes vean cubiertas sus expectativas y necesidades, hablen bien de nosotros en su círculo de relaciones y además vuelvan a comprarnos.

 

–       Fidelizar. Es hoy en día el objetivo final (y la función) que un buen vendedor jamás olvida. Salvo contadas excepciones, no hay futuro sin una verdadera orientación a fidelizar y vincular a los clientes. Solamente merced a los resultados de esta etapa es posible mantener una cartera de clientes viva que asegure el flujo de la venta y la rentabilidad.

 

 

A partir de ahí, de este enfoque dirigido a satisfacer y fidelizar, el vendedor cualificado domina a la perfección las “7 fases” de la venta:

 

  1. Preparación.
  2. Toma de contacto.
  3. Detección de necesidades.
  4. Presentación de la oferta.
  5. Negociación de objeciones.
  6. Cierre o No Cierre.
  7. Seguimiento (del cliente, de los acuerdos, del servicio…dándole soporte para buscar su satisfacción, vinculación y fidelización).

 

De las 7 fases, la primera y la última tienen un peso determinante en los resultados de la venta como profesión. Porque la primera es la que nos da las herramientas para hacer bien el trabajo, y la última la que nos permite satisfacer y fidelizar.

 

Y, volviendo a la formación, cada una de estas fases exige diferentes actitudes, conocimientos, habilidades y técnicas de venta que es necesario aprender y dominar.

Estas “competencias” son las que, en definitiva, deben desarrollarse a través de la capacitación y reciclaje.

 

Para finalizar, y a modo de ejemplo, si nos centramos en la fase de “preparación” vemos que presenta dos vertientes en las que siempre es necesario “estar al día”: la preparación técnica (de producto) y la preparación mental (actitudes, gestión de uno mismo, etc.).

 

Normalmente la preparación técnica (demasiadas veces insuficiente) viene dada por la propia Compañía. Es por ello -y porque la preparación mental es crucial- que en nuestros programas de formación comercial abordamos de entrada el desarrollo de estas competencias: la mejora personal, la inteligencia emocional, la importancia de las expectativas, y otros aspectos relacionados y de tan de sentido común como son los valores, la responsabilidad, la honestidad, la proactividad… Además de aquellos relacionados con la interacción y socialización,  temas como conocimiento del  comportamiento de los demás y de uno mismo, y como adaptar nuestro registro para hacer que la comunicación fluya (en este sentido la herramienta DISC es de una practicidad extraordinaria).

 

En conclusión, la formación en técnicas de venta se desarrolla en muchos ámbitos, engloba multitud de conceptos, se trabaja a través de diferentes técnicas, y requiere del compromiso e involucración plena de todos los niveles de la Organización comercial: debe tratarse bajo un enfoque multidisciplinar y, en buena medida, transversal.

 

En resumen, si entendemos que la preparación es fundamental y la formación es el medio para prepararse, llegaremos fácilmente a la conclusión de que la formación es extremadamente conveniente y útil (a pesar de que generalmente no se pueda medir aisladamente a nivel de resultados operativos).

 

– Josep Moncunill.