Entender al cliente digital para satisfacer sus necesidades

La era digital ha provocado cambios en la sociedad que inevitablemente han afectado al funcionamiento de las empresas. Nuevos procesos y canales de venta, nuevos modelos de negocio, nuevos productos y servicios, cambios en los hábitos del personal, variaciones en los hábitos de los clientes y cambios culturales y sociales que han traído consigo incertidumbre, pero también nuevas oportunidades.

 

Se hace entonces inevitable para las empresas analizar los nuevos comportamientos y exigencias de los clientes en el ámbito digital, para poder así satisfacerlos en todos los canales y puntos de contacto aumentando la experiencia de cliente omnicanal.

 

Características del cliente digital

–       Están siempre conectados. Según el reciente estudio de La Sociedad de la Información de Fundación Telefónica el 80,6% de la población española es internauta. La cifra se dispara a prácticamente el 100% (98,4%) de los jóvenes de entre 16 y 24 años. Además, conectarse a internet es posible cada vez desde más dispositivos y la mayoría de la población se conecta a diario.

–       El cliente tiene más poder. La digitalización pone al alcance de las personas más recursos e información. Esta hace a su vez que los clientes estén mejor informados y sean capaces de detectar las ofertas que se adaptan a sus necesidades.

–       Quieren inmediatez. Los clientes online son impacientes debido a que encuentran la información para la toma de decisiones de forma rápida y eficaz. El uso frecuente de dispositivos conectados les permiten además estar conectados permanentemente y acceder a cualquier contenido en cualquier momento y lugar de forma sencilla.

–       Esperan sentirse escuchados. El consumidor digital espera poder tener contacto con la marca a través de multitud de canales y valoran saber que sus opiniones se tienen en cuenta al tomar decisiones y que las personas que las escuchan empatizan con ellos y son honestas.

–       Son prescriptores. Utilizan Internet y las redes sociales para dar su opinión acerca de los productos y servicios que consumen y valoran positivamente que las marcas les faciliten herramientas para poder valorar sus servicios.

–       Esperan más del proceso de compra, quieren servicios, valoran la experiencia de cliente y la personalización. Los clientes 2.0 buscan que las empresas les proporcionen servicios adicionales a los productos que ofrecen, por ejemplo, wifi en los restaurantes. Además, el cliente digital busca experiencias, es decir, que las marcas le provoquen sensaciones en todos los puntos de interacción. Y busca la personalización, quiere que las empresas le traten de forma única y le ofrezcan exactamente lo que necesita.

–      Son Prosumers. El cliente digital no es solo receptor de información, sino que participa activamente en la creación de contenidos a través de las redes sociales y blogs mayoritariamente.

–       Economía colaborativa. El cliente online cree en una economía basada en compartir y colaborar que se extiende también a los productos y servicios. Empresas que ponen en contacto diferentes clientes que ofrecen y buscan servicios, como BlaBlaCar, están tomando cada vez un papel más relevante.

 

“Modelos” de vivir e interaccionar con las nuevas tecnologías

Actualmente coexisten 4 generaciones de consumidores a los que se deben adecuar los canales y mensajes de la empresa. Los Baby Boomers, la Generación X, los Millenials y la Generación Z.

Las dos primeras generaciones no nacieron en un entorno digital, sino que se han ido introduciendo en la tecnología poco a poco. Sin embargo, existen grandes diferencias entre ellos. Mientras los Baby Boomers aún están en una fase de introducción al mundo de la tecnología y superando su “desconfianza en lo digital”, la Generación Z nació en un mundo analógico, pero experimentó la revolución tecnológica y han sido y son creadores de tecnología, por lo que están completamente adaptados a los medios digitales y los utilizan con más frecuencia.

Los Millenials y la Generación Z son perfiles omnicanal y conviven con la tecnología. Ambos son clientes permanentemente conectados y expuestos diariamente a cientos de inputs. En el caso de los más jóvenes, se debe tener en cuenta que se trata de “nativos digitales”, con ganas de novedades y de estar siempre a la última. Aunque la mayoría, por su corta edad, cuentan con una capacidad adquisitiva limitada, ellos construyen el futuro.

Cada generación interactúa de forma distinta con las nuevas tecnologías, utilizan diferentes dispositivos, acuden a internet por distintos motivos, esperan unos determinados contenidos, se mueven en diferentes redes sociales, etc.

Conociendo las diferentes maneras de interaccionar y convivir con el mundo digital de cada generación, resultará más sencillo establecer una estrategia de marketing adecuada y utilizar los canales de comunicación con los clientes óptimos.

 

El cliente digital y la venta

A la hora de comprar, la digitalización también influye en el comportamiento de los clientes. Tal y como muestran los datos del informe Mobile en España y el Mundolas maneras de comprar y vender también están cambiando. El 80% de españoles busca información sobre los productos antes de comprarlos, el 78% compara precios desde su móvil y el 72% busca opiniones de otros usuarios.

Esta realidad nos muestra como la omnicanalidad se hace presente incluso en el proceso de compra-venta. Ahora la tienda física no es el único método para conseguir información y productos, sino que el mundo online se abre paso en el proceso de decisión y compra.

Omnicanalidad en el proceso de compra-venta

Deja un comentario

¿PODEMOS AYUDARLE?

Nombre y Apellidos*

Email *

Comentarios *