La Omnicanalidad en el Sector Asegurador

La transformación digital del sector asegurador es una realidad a la que las empresas deben adaptarse si quieren ser competitivas. El cliente ha cambiado, es más exigente y quiere soluciones inmediatas. El entorno digital ha eliminado barreras de entrada y el cliente tiene más poder que nunca, ya que dispone de toda la información que necesita a sólo un clic.

El sector ha evolucionado, pasando del negocio tradicional al multicanal y, posteriormente, al omnicanal. En una primera fase, las compañías aseguradoras adoptaron las nuevas tecnologías de forma independiente, de tal manera que el servicio y la atención al cliente se producían individualmente en cada canal: email, red de oficinas, redes sociales, atención telefónica, etc.

La fase actual pasa por unificar todos estos canales y crear un negocio omnicanal, donde se pueda traspasar la información de un canal a otro, a tiempo real, para ofrecer una mejor experiencia de compra.

La omnicanalidad es una estrategia empresarial.

El reto de las compañías de seguros es dar un enfoque completo a cliente, integrando información y procesos para que el usuario pueda empezar una transacción por un canal y finalizarlo por otro.

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La adaptación digital en la mediación

La adaptación digital se agrava en el caso de las corredurías de seguros. Muchas de las empresas españolas de mediación no disponen de bases de datos ricas en información ni trabajan adecuadamente con la información disponible. Es necesario tener en cuenta que el seguro es un producto inmaterial en el que no hay demasiados puntos de contacto positivos con el cliente, por lo que la venta cruzada es imprescindible. Para que esta venta se realice de forma efectiva es necesario disponer y trabajar adecuadamente con los datos de la cartera de clientes, ya que es la única forma de poder desarrollar servicios a medida. Aún así no se debe perder la esencia del negocio tradicional. El seguro es un producto financiero en el que el asesoramiento personalizado es muy importante.

Según datos presentados por MPM Software, el perfil mayoritario de cliente de una correduría estándar está entre los 35 y los 55 años. El segundo grupo más importante es el más joven, de hasta 34 años. Ambos perfiles están familiarizados con la tecnología, los primeros por adopción y los segundos por nacimiento, por lo que la puesta en marcha de nuevos canales de distribución digitales no tiene un impacto relevante. Hay que tener en cuenta, además, que los perfiles millenial tienen mayor importancia, ya que en ocasiones son quienes inician, gestionan y finalizan el proceso de contratación para clientes más mayores.

Aún considerando estos datos, es necesario tener en cuenta que los perfiles más veteranos -o que habitan en zonas rurales- tienen más dificultades para acceder a la información digital, por lo que hay que saber qué ofrecer y adaptarse a cada caso. Las corredurías deben conocer la distribución de su cartera de clientes para determinar las estrategias más efectivas.

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Un nuevo canal de distribución

En la actualidad, el dispositivo digital más utilizado para empezar el proceso de compra de un seguro es el smartphone (mediante una búsqueda de información), aunque la mayoría de veces se continúa el proceso de compra en otros dispositivos –tablet o ordenador- o de forma presencial. Del total de clientes de seguros, un 20% hace búsquedas de información online y un 10% finaliza el proceso de compra en la red.

Teniendo en cuenta esta información, es una prioridad establecer estrategias de captación para los clientes digitales que no finalizan el proceso de compra.

No debemos pensar en canales, sino en clientes.

Para las empresas que ya están inmersas en el proceso de transformación digital la diferenciación es considerable. Aunque la adopción de la tecnología y la adaptación al nuevo entorno no siempre es fácil, una vez hecho el cambio es notable la disminución de costes administrativos y la mejora de la calidad de la información disponible. Aún así, como se ha indicado anteriormente, es imprescindible no perder la esencia del trato personalizado del negocio asegurador tradicional.

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Autor: Laia Morales
Socia Directora en Hispa Consulting Group (grupo BCG)
lmorales@hispa-consulting.com

2 Comments

  1. Joan Biosca-Reply
    14 Febrero, 2017 at 18:45

    Desde el punto de vista de una correduría “convencional” sin venta directa por internet, ¿que porcentaje de recursos debe emplear para que sus clientes actuales puedan interactuar con ella mediante la omnicanalidad?
    Dicho de otra manera, ¿Qué porcentaje de su facturación debe dedicar a implementar la omnicanalidad?
    y ¿de cuanto tiempo crees que dispone? ¿Cuándo será imprescindible disponer de dicha tecnología?
    Gracias.

  2. 16 Febrero, 2017 at 11:47

    Apreciado Joan,

    La inversión requerida dependerá de los canales que estés dispuesto a “activar” para mejorar la atención y experiencia de cliente. Cada empresa debe adaptar su proceso de transformación digital a la medida de sus posibilidades. Es preferible tener una buena estrategia, y realizar la implementación poco a poco, que querer abarcarlo todo rápido y sin método.

    Espero que la semana que viene podamos seguir debatiendo sobre este tema y acabe de aclarar todas tus dudas.

    Un saludo,
    Laia

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