Larga vida a tu empresa: atrae, vende, satisface, fideliza

Es muy frecuente pensar que en tu empresa las cosas van bien si vendes. La venta genera ingresos, con la venta garantizamos la supervivencia de la empresa, pagamos nóminas, cubrimos gastos, obtenemos beneficios, podemos crecer. Pero el error llega cuando pensamos que con la venta nos apuntamos el tanto y cerramos capítulo. Esta dinámica es propia de vendedor de catálogo «atraer-vender», y es frecuente en compañías que persiguen exclusivamente negocios a corto plazo, demostrando una escasa «cultura cliente».

Pero nos olvidamos de algo más, satisfacer y fidelizar. Un cliente satisfecho puede generar otras ventas en un futuro. La propia, porque repita y vuelva a recurrir a nosotros. La de terceros, porque no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho.

Hay que distinguir cuatro pasos clave dentro del proceso de venta: atraer, vender, satisfacer y fidelizar.

Vayamos por partes.

Atraer un cliente requiere un esfuerzo previo en el que podemos desgastarnos si no nos estamos dirigiendo adecuadamente o si estamos enfocándonos a un público que no es el nuestro. Atraer engloba todas las actividades de comunicación al alcance de la empresa, desde publicidad, promociones y acciones de marketing directo, hasta labor informativa y cautivadora que puede y debe realizar su propio equipo comercial.

El equipo comercial es especialmente valioso cuando los valores de tu marca aún no se conocen espontáneamente por los posibles clientes. Es en este momento cuando los vendedores con una visión exclusivamente cortoplacista pueden perjudicar una labor de penetración a medio-largo plazo.

Vender es el objetivo fundamental de la actividad de cualquier empresa. Podemos hacerlo de dos maneras, con una visión cortoplacista, como indicaba al principio, o pensando que las ventas de hoy también pueden ser -y multiplicar- las de mañana.

Satisfacer es el paso previo a una posible fidelización del cliente. Supone ofrecer a nuestro cliente el valor que espera recibir de nosotros e implica hacer un seguimiento (de grado variable) que nos dé un indicador sobre la opinión que tiene de nosotros, de nuestros vendedores, producto, logística, etc. A priori su satisfacción no es garantía de que repita, pero es un buen comienzo para construir una relación duradera con él. No cometas el error de comunicarte con tu cliente solo para informarle de los cambios en tu cartera de producto. Interésate por él, por sus necesidades, por su opinión, no solo por su dinero.

Fidelizar. Si vender es el objetivo fundamental, fidelizar es el objetivo final para establecer con el cliente una relación duradera. Si hay un cliente fidelizado, hay una fuente potencial de ingresos crecientes. Siempre que puedas, obsequia a tus clientes con un detalle. Siempre que puedas, dale a tu cliente siempre algo más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado.

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