Delegar es dar a un tercero la facultad o poder de representación y que pueda ejercer en tu nombre. Es dotarse de la capacidad de multiplicarse y estar en muchos lugares atendiendo diversas ocupaciones a la vez. Y para este fin, en una empresa, existe la figura del mando intermedio.

La cúpula directiva de una compañía lleva a cabo las tareas de máxima responsabilidad, como pueden ser definir la estrategia, tomar decisiones que afectan a la estructura de la compañía, o mantener vivas las relaciones que fomenten las colaboraciones y caminos a nuevos mercados. Estas funciones ocupan gran parte del tiempo y de la energía de los líderes, por lo que no pueden llegar a todos los niveles que conciernen a la empresa. Niveles tan importantes como es la coordinación y supervisión de los colaboradores para que los objetivos de productividad se cumplan.

Los mandos intermedios son los profesionales que hacen de nexo entre la dirección y los trabajadores. Su función principal es hacer que las cosas ocurran. Catalizar, traducir e implementar las políticas de la empresa y la estrategia de la dirección y por otro lado hacer llegar a la cúpula las necesidades e inquietudes del mercado para tomar las mejores decisiones posibles en dicha estrategia.

Para comunicarse con las personas a su cargo, un mando intermedio tiene que elaborar lo que se conoce como el discurso al equipo, es el «qué se transmite». Esto requiere saber comunicar de una manera única e inequívoca para no crear agravios y malos entendidos. Pero al mismo tiempo se tiene que saber adaptar ese mensaje a cada perfil del equipo, que suele contar con personas de carácter y modos de trabajar muy distintos. Es lo que llamamos los mensajes a las personas, que conforma el «cómo».

Gracias a este contacto de los mandos intermedios con los diferentes perfiles del equipo, la estructura empresarial cobra una buena salud de inteligencia emocional: conocen las capacidades de cada profesional, sus problemas, reconocen sus esfuerzos y hacen que los trabajadores no sean un número en la empresa, sino personas con nombre y apellidos. Este conocimiento es muy necesario cuando se tienen que tomar decisiones estratégicas.

 

Un pilar fundamental a veces sobrecargado

 

Aunque la función de los mandos intermedios es fundamental para la sintonía empresarial, estos profesionales no siempre gozan del reconocimiento que merecen. En ocasiones se ven como un gasto innecesario ya que no se entiende la función real que desempeñan pues su trabajo, principalmente la coordinación, es intangible: no son el perfil de líder que toma decisiones cruciales ni tampoco son el trabajador ejecutor, quien lleva a cabo la producción material.

Para otros, los mandos intermedios son un estorbo en la organización. No ven necesaria su presencia como transmisores del mensaje. En cambio, un mando intermedio eficaz libera de un gran volumen de trabajo a los directores de las empresas y agiliza el proceso, ya que está capacitado para tomar decisiones que no tienen que pasar por los altos cargos.

La presión a la que se ven sometidos los mandos intermedios puede llegar a ser insufrible. En estas posiciones los motivos más estresantes son los derivados de una mala gestión de las responsabilidades por parte de sus superiores. Si no se canaliza bien, esta presión acabará trasladándose al equipo, lo que desencadenará un enfrentamiento con sus mejores activos. A esta presión la llamamos el efecto sándwich, ya que no sólo proviene desde arriba (empresa) sino que también suele llegar por parte del equipo (que transmite la presión del cliente).

 

La elección de un mando intermedio: ¿premio o caramelo envenenado?

 

Con frecuencia encontramos que los directores quieren premiar a su mejor trabajador con un ascenso. En muchas ocasiones se hace sin consultarlo con el propio empleado, quien quizá no vea este cambio de categoría como un reconocimiento a su talento sino como un castigo. En este caso es posible que estemos frustrando la vocación de un profesional quitándole del puesto que disfruta para hacerle ejercer otras funciones.

En cambio, hay otra situación que encontramos habitualmente donde el ascenso de profesionales de valía y ambición, que están encantados con el ascenso, se hacen sin acompañarlo de una formación adecuada para las nuevas funciones que tiene que llevar a cabo.

Para conseguir un buen mando intermedio se tiene que entrenar a las personas a liderar un equipo, a «hacer hacer», que es muy distinto a hacer ellos mismos el trabajo de sus colaboradores. Enseñar a delegar. Un buen jefe trabaja para su equipo, no al revés, tiene que estar gran parte de su tiempo (en mi opinión como mínimo el 80%) al servicio de su equipo para que estos puedan hacer lo mejor posible su trabajo. Tiene que estar continuamente pensando cómo hacer más efectivo y eficiente el funcionamiento de su equipo y manejar las herramientas que la empresa ponga a su disposición para investigar, analizar y confeccionar metodologías que mejoren el rendimiento de sus colaboradores.

 

Las herramientas del mando intermedio

 

Como en todas las ocupaciones, para llevar a cabo un trabajo se requieren herramientas inmateriales y materiales.

Las herramientas inmateriales con las que cuenta un mando intermedio son la inteligencia emocional, la empatía, y los conocimientos adquiridos a través de la formación y su trayectoria laboral.

Pero en esta ocasión, me gustaría centrarme en las herramientas materiales con las que todo mando intermedio debe trabajar. Se trata de los sistemas CRM (Customer Relationship Management) son las siglas en inglés de Gestión de Relaciones con Clientes, que hace referencia a todas aquellas prácticas, estrategias y tecnologías utilizadas por las empresas para gestionar y analizar su relación con el cliente.

A través de los CRM podemos recopilar información sobre nuestros clientes y elaborar un mapa de conocimiento necesario para afinar y personalizar nuestra oferta de tal manera que le ofrezcamos a cada cliente un servicio excelente. Con esto se pretende no solo que la experiencia del cliente sea exquisita, sino dotar a nuestro equipo de una información relevante que le ayudará a vender más y fidelizar.

No obstante, los sistemas CRM ofrecen un amplio abanico de posibilidades, de las que hablaré más adelante de manera más profunda en otro artículo.

Me gustaría finalizar con una reflexión: los mandos intermedios son los profesionales que hacen que la gran maquinaria humana que es una empresa funcione. Son el motor que conecta la inteligencia con la eficiencia empresarial. Un mando intermedio es el profesional en el que confiar y al que debemos dar las mejores herramientas (formación y capacidad de liderazgo) para que el trabajo de todo el equipo vaya a una.