Casos de Éxito

Perfil del cliente

Uno de los 10 mayores grupos financieros de banca retail.

• +1.3 billones de euros de margen de intermediación .
• +10.000 empleados y +2.000 oficinas.

Problemática

• Banca retail es un mercado cada vez más competitivo.
• La entidad utiliza la calidad de servicio como elemento diferenciador: Primera entidad financiera en España en recibir la certificación de calidad de servicio y gestión de la satisfacción de clientes de AENOR en España.
• Percepción de la Calidad de Servicios Centrales (i.e. riesgos, medios, etc.) por debajo de los estándares requeridos por la organización.

Solución

• Programa de desarrollo directivo a medida.
• Participantes: Directores de Área de Servicios Centrales.
• Contenido: Desarrollo de herramientas destinadas a optimizar la satisfacción del cliente interno a través de competencias estratégicas, intratégicas y eficacia personal.
• Objetivo: mejora de la gestión del Cliente Interno (i.e. red de oficinas) como parte del programa interno de calidad de servicio.