La venta moderna no se construye solamente desde la óptica del vendedor, sino también desde la del cliente. Pensar en la persona que tendremos delante y adaptar nuestras técnicas de venta en función de su perfil puede significar el éxito o el fracaso de la visita.

Por eso es tan importante adquirir la habilidad para analizar a nuestro interlocutor. En este sentido, uno de los métodos que nos pueden ayudar mucho es el DISC.

El DISC permite estudiar el comportamiento de las personas y su reacción frente a diversas situaciones y escenarios. Por lo tanto, gracias a este método podemos predecir cómo las personas prefieren comunicarse. Podemos establecer cuatro perfiles tipo, si bien es importante aclarar que no se trata de encasillar a las personas en cuatro estilos diferentes, sino de hacer una radiografía para analizar el nivel de cada uno de estos cuatro componentes.

Este método ofrece alrededor de 19.000 estilos distintos de comportamiento, así que tiene un alto nivel de fiabilidad y adecuación a cada persona y dispone de base científica. Seguro que, viendo los cuatro perfiles tipo, detectáis en seguida a personas de vuestro entorno que se encuadren en ellos:

Perfil D

Son esas personas que se caracterizan por tener una gran iniciativa, que se muestran competitivos y persiguen siempre resultados. Como buenos amantes de los retos, les encanta crear u organizar proyectos desde cero. Por supuesto, odian el trabajo rutinario.

Algunas de las principales limitaciones de este perfil suelen ser una palpable falta de tacto y diplomacia, precipitación en la toma de decisiones o un aprovechamiento de su posición. Además, bajo estrés suelen ser personas muy nerviosas que pueden presentar cierta agresividad o egoísmo.

¿Cómo detectarlos?

  • En la comunicación no verbal: ritmo rápido, volumen fuerte, inflexión variada y mucha gesticulación.
  • En la comunicación verbal: son directos. Mientras otros hablan, pueden realizar otras actividades o interrumpir la conversación.
  • En la comunicación escrita: omiten los saludos y van directos al asunto. Pueden parecer agresivos o poco cordiales.

¿Cómo adaptar nuestro lenguaje a un cliente D?

Cuando nos encontremos frente a este tipo de clientes, es importante ser claros y específicos, ya que no les gusta perder el tiempo ni que se les repitan las cosas una y otra vez.

En este caso, no vale la pena buscar empatizar con él a través de cuestiones que no sean estrictamente laborales.

Es importante que nos vea como personas organizadas. Es un error, por ejemplo, no encontrar el material necesario en el momento que se precise o no tener un discurso bien preparado. De la misma forma, frente a estos perfiles debemos ser muy claros y no dejar cuestiones importantes sin tratar. En cuanto al tipo de argumentación, valorará especialmente aquella basada en hechos consumados o en datos.

Perfil I

Difieren en gran medida de los anteriores. Son personas habladoras, sociables y de trato agradable. Transmiten confianza, entusiasmo y optimismo, y suelen ser persuasivos e inspiradores. Es habitual que en los equipos de trabajo ejerzan de motivadores. Además, son buenos negociadores y resuelven problemas a través de la creatividad. Les encanta ser escuchados, así que debemos tenerlo muy en cuenta en la visita.

Entre los principales puntos negativos de este perfil se encuentra el hecho de que las condiciones adversas suelen afrontarlas con demasiado optimismo y poco realismo. También destaca en este tipo de perfil su poca atención por el detalle y la escucha.

¿Cómo detectarlos?

  • En la comunicación no verbal: ritmo rápido, volumen fuerte, inflexión variada, muchos gestos y expresiones faciales.
  • En la comunicación verbal: muy conversador, le gusta establecer relaciones personales.
  • En la comunicación escrita: conocidos por sus mails inspiradores, incluyen detalles con un tono cálido y utilizan muchas palabras.

¿Cómo adaptar nuestro lenguaje a un cliente I?

En este caso debemos planificar especialmente la interacción, y dejar ligeramente de lado un orden del día que posiblemente sufrirá alteraciones. Aquí será muy importante la conexión personal con el interlocutor, por lo que debemos mostrarnos muy cercanos.

Olvidémonos aquí de la relación cliente-proveedor y pasemos al plano de la conversación entre personas, dejando incluso espacio para la diversión, algo que este tipo de cliente apreciará. Cuando llegue el momento de hablar de negocios, es bueno que le preguntemos su opinión y que se sienta partícipe, no un mero espectador de una venta.

Perfil S

Personas amables, amigables y con buena capacidad de escucha. Saben ser pacientes y siempre se muestran relajados y estables. De hecho, en condiciones de estrés no suelen demostrar emociones, más bien su reacción se encuadra entre la confusión y la despreocupación.

Suelen evitar los conflictos y ceder ante la controversia, y habitualmente presentan dificultades para afrontar los cambios.

¿Cómo detectarlos?

  • En la comunicación no verbal: ritmo lento, volumen suave, inflexión monótona, reservado en los gestos.
  • En la comunicación verbal: cálidos, amistosos, preocupados, no presionan. Escuchan antes de hablar.
  • En la comunicación escrita: envía recordatorios más de una vez y escriben emails extensos con mucha información.

¿Cómo adaptar nuestro lenguaje a un cliente S?

En estos casos siempre es bueno no ir directos al grano nada más entrar por la puerta. Se trata de romper el hielo y entablar conversación antes de tratar los puntos de la reunión, creando así un ambiente más relajado y favorable. Estas personas, al contrario que las del perfil D, sí valorarán mucho que mostremos un interés sincero en ellos que vaya más allá de lo profesional.

En estos casos, la escucha adquiere una gran importancia, no les gusta que se les apremie a dar una respuesta rápida ni que se les interrumpa. La visita debe adquirir el ambiente de un encuentro informal y distendido. Hay que tener cuidado porque este tipo de visitas pueden crear en el vendedor la falsa sensación de “venta fácil”. Es importante no confundir la buena voluntad de nuestro interlocutor con el hecho de que vaya a ceder en todo lo que le digamos.

Perfil C

Se trata del perfil más analítico y preciso. Les encanta la exactitud, son muy pragmáticos y se encuentran cómodos en ambientes en los que se promueve el pensamiento crítico. Son muy importantes en el equipo a la hora de definir, clarificar, obtener información y evaluar.

Afrontan las situaciones difíciles con pesimismo y responden con un alto grado de exigencia y meticulosidad, pero se muestran excesivamente críticos ya que prestan demasiada atención al detalle.

¿Cómo detectarlos?

  • En la comunicación no verbal: ritmo lento, volumen suave, inflexión monótona, pocos gestos.
  • En la comunicación verbal: directo al asunto, con preguntas y clarificaciones. La conversación puede ser larga o corta, dependiendo de la cantidad de datos que necesite.
  • En la comunicación escrita: prefiere ser breve y enfocado en el tema, aportando los datos apropiados.

¿Cómo adaptar nuestro lenguaje a un cliente C?

Para hablar con un perfil C es muy recomendable preparar muy bien la visita por adelantado, saber qué aspectos vamos a tratar, el orden que seguiremos y el desarrollo lógico de nuestra exposición.

Vayamos al grano, les gusta hablar de cosas concretas, así que debemos ser lo más específicos que nos sea posible cuando le presentemos nuestros productos o servicios, tanto en lo que ofrecemos como en los beneficios que podrá obtener. Ante un C, puede ser muy útil apoyar nuestra presentación con un calendario y un plan de acción.

También es importante tener en cuenta que no se fiará de un exceso de promesas. En cambio, si nos mostramos conservadores a la hora de hablar de sus beneficios, confiará más en nosotros, ya que nos verá realistas y sinceros. Cualquier contraargumento que le demos deberá basarse en datos o hechos, o de lo contrario no tendrá validez para él.

En definitiva, las características comunicacionales de cada estilo DISC nos permiten establecer un perfil-tipo del estilo del cliente, y así adaptar nuestro propio comportamiento y tratarlos como ellos quieren ser tratados. De esta forma podemos construir el entorno más adecuado en cada caso para que el cliente se sienta cómodo y la relación sea más productiva. Por eso, desde Barna Consulting Group somos conscientes de la importancia de este método en la venta y, tanto yo, Laia Morales, como las consultoras Marta Signes y Marta Segarra, lo hemos estudiado en profundidad y hemos obtenido las certificaciones DISC que lo acreditan.