Poseemos más información que nunca sobre el cliente y, sin embargo, su insatisfacción está a la orden del día. Los compradores son cada vez más exigentes. Si consideran que no han tenido una buena experiencia con nosotros, no dudarán en irse a la competencia. Hay mucho donde elegir, y puede que otra empresa sea capaz de proporcionarles la atención y la excelencia que buscan y que no han encontrado en nuestra oferta.

Crear mejores experiencias de cliente es posible, pero por el camino tenemos que superar algunos obstáculos que nos impiden ofrecer una solución óptima, sobre todo en un entorno híbrido como el actual. Te expongo los 7 obstáculos que a mi juicio son más comunes y que pueden dificultar nuestra oferta de servicio:

1.   Falta de liderazgo para el cambio

Los clientes cambian. El mayor ejemplo de ello es que ahora son mucho más digitales que hace unos años, por lo que nuestra empresa debería operar ya en total omnicanal. Un buen líder tiene que ser capaz de detectar los cambios y adaptarse cuanto antes a ellos. De lo contrario, no podrá dirigir a sus equipos hacia estas nuevas necesidades del canal ni les sabrá trasladar las particularidades de este nuevo entorno para que las entiendan.

2.   Cultura empresarial

En muchas ocasiones, la cultura de nuestra empresa está tan arraigada en el pasado que es muy difícil cambiarla, lo que nos va a impedir avanzar. Seguro que te suenan frases como: “esto siempre se ha hecho así”, “esto ya lo probamos hace tiempo y no funcionó” o “aquí no trabajamos de este modo”. Puede que incluso las hayas pronunciado tú alguna vez. Pero, si siempre hacemos las cosas de la misma manera, ¿no nos estaremos estancando? Einstein tenía una buena definición de locura: “Seguir haciendo las mismas cosas y esperar resultados diferentes”.

La cultura empresarial tendría que ir fluyendo y transformándose con el paso del tiempo, del mismo modo que cambian la sociedad y las modas. Si no la adaptamos terminará siendo anacrónica, lo que repercutirá negativamente a todos los niveles: dirección, procesos, visión del cliente, servicios, atención al cliente, venta híbrida, etc.

3.   Tecnología

La tecnología está totalmente integrada en los entornos que a día de hoy ya son plenamente híbridos, pero en algunas organizaciones sigue siendo la gran asignatura pendiente que está pegando un acelerón en los problemas de formación digital provocados por la covid.

Ya no hay excusas que valgan. El tiempo de la pedagogía ya ha pasado; ha llegado el momento de apostar por las herramientas tecnológicas más adecuadas para mejorar nuestro servicio, incrementar la personalización en nuestros servicios y aportar siempre más valor añadido. Lo más probable es que la competencia ya lo haya hecho.

portatil con analitica

4.   Herramientas obsoletas

Estamos acostumbrados a usar las mismas herramientas desde hace años. Las conocemos, nos resultan cómodas… Forman parte de nuestra zona de confort. Pero quizás algunas de ellas han quedado obsoletas y, si queremos mejorar en eficiencia, sería conveniente que nos reciclemos y estemos al día sobre las aplicaciones que pueden mejorar la organización de nuestra empresa.

Puede que todavía estéis trabajando con un Excel en vez de usar un CRM o que os escribáis con los compañeros por email en vez de hacerlo por un chat para agilizar las comunicaciones internas.

¿Y qué hay de tu relación con los clientes? ¿Los llamas continuamente o dispones de una aplicación que mejore tu relación con ellos? Estos son solo algunos ejemplos comunes, pero si reflexionas un poco sobre las herramientas que utilizáis en vuestra empresa es probable que se te ocurran otras distintas.

5.   Trabajo operativo no eficiente

Los dos puntos anteriores están relacionados con este. Puede que sigamos dedicando las mismas horas a una tarea concreta desde hace muchos años, cuando ahora tal vez podríamos completarla en la mitad de tiempo gracias a las nuevas tecnologías.

El mundo está lleno de profesionales que dedican toda su jornada laboral a una tarea bastante mecánica que, quizás, podría automatizarse por completo en la actualidad. De esta forma, ganaríamos en eficiencia pudiendo así reforzar otras áreas. Ha llegado la hora de dejar de desperdiciar talento y reforzar otras áreas. Piensa, por ejemplo, a lo que podemos conseguir con una buena la automatización de datos, gracias a la cual ya no hace falta que recojamos manualmente cada dato, lo que nos permitirá emplear el tiempo que nos sobra en pensar en cómo aportar más valor a los clientes.

6.   Burocracia interna

La burocracia es la gran enemiga de la productividad, sobre todo en las grandes organizaciones, ya que, por su estructura interna y sus complicados organigramas, hay casos en los que cada acción tiene que ser validada por distintos eslabones de la organización. Y esto va en detrimento de nuestra agilidad operativa.

Estos procesos poco resolutivos nos impiden dar soluciones rápidas a problemas determinados y nos restan eficacia e, inevitablemente, valor. Los entornos híbridos requieren de respuestas rápidas y de mucha flexibilidad. Piensa en cómo podríais simplificar la burocracia interna para evitar encontraros con grandes dificultades cada vez que se hace una nueva propuesta.

cajonera llena de fichas

7.   Poca familiaridad con los datos

Actualmente, todo se puede medir. Esta es una de las principales ventajas que nos ofrece la tecnología en nuestro día a día como profesionales. Sin embargo, aún hay organizaciones que no miden un rigor de los datos o que no saben analizarlos bien, ya sea por desconocimiento, miedo al cambio o incluso cierta pereza. Es importante que aprovechemos los grandes avances tecnológicos, nos sigamos formando y no nos estanquemos.

Tal vez ya te habrás dado cuenta de que la mayor parte de los obstáculos que te expongo, los provoca la resistencia al cambio que todavía existe en algunas organizaciones. El miedo a lo desconocido es el denominador común que nos impide en muchos casos lanzarnos a la piscina. Si seguimos haciendo las cosas como hasta ahora, los resultados seguirán siendo los mismos o incluso descenderán a medida que nuestras metodologías se vayan quedando obsoletas. Como dijo Kennedy: “El cambio es ley de vida. Cualquiera que solo mire al pasado o al presente, se perderá el futuro”.