El liderazgo ha cambiado, y más en tiempos de pandemia. Ya no vale el antiguo modelo de gestión empresarial vertical en el que el presidente se situaba en la cúspide y, empleados y clientes, en la base. Con este anticuado modelo, cada miembro de la organización miraba hacia su superior inmediato en vez de centrarse en sus colaboradores, que son los que están más cerca del cliente y de los cuales más depende conseguir la satisfacción de los mismos.

Ahora, y muy especialmente en el último año, en las empresas que buscan la excelencia y una orientación total hacia el cliente, el modelo de gestión piramidal se ha invertido y, tanto los clientes como aquellos trabajadores que tienen un contacto directo con ellos han pasado a ocupar el lugar preferente.

La pandemia ha acelerado el proceso de inversión de la pirámide: el colaborador deja de prestar tanta atención a su superior y pasa a ser al revés, siendo el superior quien atiende más a su colaborador. Es decir, el empleado sirve al cliente, el supervisor al empleado, el mando intermedio al supervisor, y así sucesivamente. En definitiva, una organización dedicada en su totalidad a servir al cliente.

Esto implica que los directivos, además de tomar decisiones y responsabilizarse de las mismas, deben también dedicarse a “servir” a sus colaboradores, procurando identificar y satisfacer las necesidades reales del equipo con la finalidad de que dichas mejoras impacten de forma positiva en el cliente.

Estamos inmersos en una época muy incierta a raíz de la crisis socio económica provocada por la pandemia, con situaciones de mercado más difíciles, medidas macroeconómicas diferentes entre países y con necesidades y hábitos de comportamiento cambiantes en nuestros equipos y en nuestros clientes. Por eso el directivo debe preocuparse de proporcionar herramientas y dar apoyo a sus empleados, en vez de limitarse a una simple función de control.

En la posible realidad que muchas empresas están viviendo, trabajando a distancia sin estar reunidos todos en el mismo espacio, esta premisa adquiere más relevancia si cabe. El teletrabajo mal gestionado puede llevarnos a preocuparnos más por controlar a nuestra plantilla, que por suministrar más confianza y más apoyo. Seguramente nuestros empleados serán más creativos y productivos si los responsabilizamos más a tomar sus propias decisiones.

Que no nos dé miedo equivocarnos: “prueba y error” es siempre la mejor solución para seguir creciendo en épocas muy difíciles como la actual.

Adaptar nuestro liderazgo de servicio a cada persona

Tenemos que hacer todo lo posible para adaptar nuestro liderazgo de servicio a cada persona ya que no hay dos colaboradores iguales. De ahí la importancia de un estilo de liderazgo totalmente personalizado ya que un empleado que acaba de incorporarse a la empresa no tiene las mismas necesidades que otro que lleva 20 años en la organización.

Tampoco es lo mismo gestionar a un equipo en una situación presencial que en remoto. Por eso, un verdadero liderazgo de servicio no puede ser rígido, sino que debe abarcar tantos modelos de dirección como personas a las que se dirige.

Podemos hacernos una idea del amplio abanico de necesidades que pueden presentar los trabajadores a través de la famosa pirámide de Abraham Maslow, quien estableció una jerarquía de las necesidades humanas diferenciándolas en cinco grandes bloques.

Si las analizamos, veremos que todas ellas tienen, en la actualidad, la misma vigencia y relevancia en el ámbito profesional:

  • Fisiológicas: refiriéndose a aquellas necesidades que tienen relación con la supervivencia. Pasado al ámbito laboral, su equivalente sería la necesidad de un salario.
  • Seguridad: a raíz de la crisis del coronavirus, la necesidad de seguridad en nuestro entorno profesional cobra especial relevancia, ya no solo en sentido literal, sino también debido a la inestabilidad de los mercados y de la economía, que lleva a muchos empleados a temer por su puesto de trabajo.
  • Pertenencia: cuando las necesidades anteriores quedan satisfechas, las personas buscamos sentirnos parte de algo más amplio, lo que en el mundo de la empresa equivale a identificarnos con la organización y con los compañeros. Ahora que en muchas empresas se ha establecido un modelo de trabajo a distancia, cuesta más que antes establecer vínculos de pertenencia o mantener los que ya habíamos estrechado, así que deberemos estar atentos a las nuevas fórmulas y oportunidades para lograrlo.
  • Autoestima: si se cubren todas las necesidades anteriores, aflorará la necesidad de reconocimiento. Dicho de otra forma, la necesidad de ser valorados. Es importante que, como líderes, sepamos reconocer y premiar el trabajo de nuestros equipos, sobre todo en épocas de sobresfuerzo como la actual.
  • Realización personal: la autorrealización es nuestra última meta, nuestra misión, y consiste en llegar a ser nuestra mejor versión. Aspiramos a sacar siempre lo mejor de nuestros compañeros y de nosotros mismos.

Un buen líder deberá dar respuesta a todas estas necesidades, y hacerlo personalmente con cada uno de los miembros de su equipo.

Características del liderazgo de servicio

Un buen liderazgo debería construirse ganándose la autoridad y centrándose al máximo en el servicio y sacrificio. Numerosos ejemplos de este siglo demuestran la importancia de conseguir un liderazgo de servicio, desde Gandhi a Martin Luther King hasta Nelson Mandela. La historia ha demostrado su extraordinaria efectividad cada vez que un líder ha servido a los demás y se ha sacrificado por ellos. Es la eterna Ley de la siembra y la cosecha: “siempre se recoge lo que se siembra”.

James Hunter profundizó en esta idea del líder como servidor, y extrajo una serie de atributos que definen con exactitud los comportamientos del verdadero líder, todos ellos muy acertados:

  • Paciencia: el líder debe ser un verdadero ejemplo de comportamiento. Tiene la obligación de exigir responsabilidades y de estar atento a rectificar cualquier desajuste, pero toda acción autoritaria que lleve a cabo debe ir orientada exclusivamente a corregir un comportamiento, nunca a dirigir a la persona.
  • Afabilidad: es prestar atención, apreciar y animar, y la mejor forma de hacerlo es a través de la escucha activa. Aquí entra en juego la empatía y la capacidad de ponerse “en el lugar del otro”. Esta afabilidad debe satisfacer la necesidad de ser apreciado que tienen todas las personas. No basta con un impersonal y generalista “todos habéis hecho un buen trabajo”.
  • Humildad: El liderazgo de servicio implica la necesidad de un profundo conocimiento para actuar de la forma más natural posible, siendo siempre nosotros mismos y conociendo a la perfección cuales son nuestras limitaciones.
  • Respeto: es fundamental que el respeto se aplique a todos los miembros del equipo por igual, prescindiendo totalmente de su nivel jerárquico dentro de la organización.
  • Generosidad: servir implica ser generoso y estar siempre orientado a satisfacer las necesidades de los demás antes de las propias.
  • Indulgencia: las situaciones negativas deben afrontarse de forma positiva, con benevolencia y orientando la respuesta siempre a la búsqueda de una solución, fomentando al máximo la consecución de la mejora continua.
  • Honradez: la honradez implica estar siempre dispuesto a dar las buenas y malas noticias, informar con exactitud sobre la situación de la empresa y los resultados del trabajo, tener un comportamiento consecuente y ser justo.
  • Compromiso: demostrar un verdadero compromiso personal es la mejor forma de conseguir una mejora continua del grupo. Un líder comprometido está consagrado al mismo tiempo a conseguir su máximo desarrollo personal para que la organización siga su buen ejemplo.
  • Resultados: son las consecuencias visibles de todos estos comportamientos. Si el líder ha sido capaz de realizar sus acciones siguiendo estas pautas de comportamiento, las consecuencias más previsibles podrán traducirse en una mejora de resultados económicos y, seguramente, en un alto nivel de calidad, hasta alcanzar altas cotas de eficacia y eficiencia en toda la organización.

De todo esto se desprende una gran verdad en forma de aparente paradoja, aquella que nos dice que “el mejor líder es aquel que más y mejor ha servido”. Y ese líder será el que de verdad podrá lograr construir una organización orientada totalmente a la satisfacción y fidelización del cliente.