Alibaba, Black Friday, desarrollo acelerado del comercio electrónico, progresiva eliminación del papel, webs interactivas, big data, constante “experience management”, auditorías digitales… Nuestro mundo está cambiando a un ritmo vertiginoso, impulsado, indudablemente, por el desarrollo implacable de las nuevas tecnologías.

Por otro lado, este cambio de tendencia está creando mayor alegría en los mercados y en el consumo. Como consecuencia lógica, los mercados se están ajustando, y las empresas, por su lado, están sofisticando al máximo el empleo de unos mayores recursos para alcanzar sus objetivos.

Generación de oportunidades

Dentro de este nuevo contexto, y después de tantos años de crisis, que han hecho desaparecer centenares de miles de empresas solo en nuestro país, sigue existiendo la necesidad de disponer de un equipo de vendedores no exclusivamente orientados en un enfoque transaccional y con nuevos conocimientos que les pueden permitir pasar a una estrategia más relacional centrada no solo en la venta, sino también en conseguir la lealtad del consumidor.

El nuevo vendedor – consultor debe preguntar más, escuchar con mayor interés las necesidades de nuestros clientes y, por supuesto, deberá de dominar el uso de las redes sociales para conocer más a los mismos, captar nuevos y darse a conocer al mayor número de posibles futuros contactos.

Satisfacción del cliente

No olvidemos que, también en plena época de social selling y de marketing digital, al principio estaba el cliente, al final estará el cliente y las empresas que tengan más y más fieles serán las que ganen.

Si buscamos tener clientes satisfechos debemos empezar a fidelizar a nuestros vendedores.

Pero si nuestro objetivo no es solo vender sino lograr también la satisfacción del cliente, como paso previo a una posible fidelización del mismo, es importante que empecemos a fidelizar a nuestros vendedores y la dirección de estos equipos humanos, no puede ser exclusivamente confiada al departamento de recursos humanos ya que constituye un patrimonio exclusivo de los responsables comerciales de cada equipo.

Son ellos quienes deben:

  • Definir funciones y objetivos
  • Supervisar y escuchar a su equipo de una forma estimulante y no represiva
  • Crear las bases para una comunicación interna muy fluida
  • Comprender, escuchar, estimular y motivar a sus colaboradores

La dirección de estos equipos humanos es un arte que separará líderes excelentes de gestores mediocres, con inevitables consecuencias sobre los resultados comerciales en el campo de batalla.

Orientación al cliente interno

Si queremos implantar una cultura de orientación al cliente externo con el que fin último de satisfacerlo y fidelizarlo, deberemos empezar por implantar una cultura de orientación al cliente interno, que potencie e impulse la implicación de todo el equipo Comercial con los objetivos de desarrollo empresarial.

Si cuidamos a nuestro personal, este cuidará a nuestros clientes.

Existe una estrecha relación entre la percepción del personal respecto a cómo es tratado y la percepción de los clientes acerca del servicio que reciben, por lo tanto podemos afirmar que: si cuidamos a nuestro personal, este cuidará a nuestros clientes.

Es bastante improbable que vendedores y empleados insatisfechos, desmotivados y mal dirigidos puedan permitir a una organización lograr la excelencia en el servicio prestado a sus clientes, ya que los colaboradores satisfechos son el primer requisito para alcanzar nuestro objetivo final: la satisfacción y la fidelización de nuestros clientes.