Hoy en día los clientes están sentados en el asiento del conductor y sus hábitos, preferencias y prioridades continúan evolucionando rápidamente. Según datos de PwC, un 77% de los CEOs de empresas de retail están preocupados por el impacto de estos cambios en el gasto y en el comportamiento de los consumidores.

Estas preocupaciones no son injustificadas, según Coresight Research, en 2017 el llamado apocalipsis del retail supuso el cierre de más de 6.700 tiendas solo en Estados Unidos. Aunque el mundo se está transformando y es cada vez más digital, la principal razón por la que la mayoría de tiendas están cerrando sigue siendo la misma: no satisfacen las necesidades de los clientes.

Esto se debe a que la batalla comercial ya no se libra solamente en los precios, en los productos o en las cadenas de suministros, sino que surge un nuevo protagonista: la experiencia del cliente. Dicho de otra forma, el cliente pasa a ocupar el centro de toda la estrategia empresarial, y el retail debe adaptarse cuanto antes a esta nueva realidad.

Esta adaptación trae consigo la necesidad de adoptar una estrategia más holística en el trato con el cliente, atendiendo de forma continua a los múltiples puntos de contacto de las marcas con sus consumidores. Pero además, requiere también adaptar la propuesta de valor y actualizarla a los nuevos perfiles de consumidores más jóvenes y con nuevos comportamientos de compra.

No sacrifiques las tiendas, adáptalas

La mayor ventaja competitiva que ofrecen las tiendas físicas respecto al e-commerce consiste en el toque personal de los empleados. Las marcas deben potenciar las ventajas que ofrece el trato humano para maximizar las ventas y las ganancias y no verlas como un coste a reducir.

Me encanta visitar tiendas y analizarlas. Una situación que observo regularmente es la de unos dependientes ocupados con miles de tareas y sin tiempo para atender a los clientes. Si les pido ayuda, puedo ver reflejado en sus caras su pensamiento de que tienen otras tareas “más importantes” que hacer.

La tecnología puede ser una solución. Lejos de sustituir a los empleados de las tiendas, puede ayudarles mucho a mejorar el desempeño de sus tareas y ahorrarles un tiempo muy valioso que podrán dedicar a lo que de verdad importa: atender al cliente.

Es en este punto donde nos la jugamos: vamos a una tienda, o dejamos de ir, en buena medida por el trato que nos dan. Por eso debemos ver el factor humano como un factor diferencial. Por eso es importante hablar de talento, porque los buenos empleados representan un activo vital. Se suele invertir en producto, pero no tanto en las personas, y debemos cambiar esa visión. Pensemos que, además, este trato humano tendrá un efecto multiplicador, pues los clientes satisfechos serán los mejores embajadores de las tiendas.

A parte de esta creciente preocupación por las personas, la problemática del retail es mucho más compleja y sería un error dejar de revisar la calidad y la ubicación de nuestra red de tiendas, la gama de productos, la constante simplificación de procesos y la inversión en nuevas tecnologías.

El cliente no solo demanda un trato exquisito, sino también tener acceso a diferentes puntos de contacto (online y offline), en cualquier momento y de forma integrada, y eso puede requerir una reorganización y un nuevo diseño de la red de tiendas: muchas veces es recomendable tener menos tiendas, pero mejor diseñadas y adaptadas. Sería un error dejar de revisar también la gama de productos, la constante simplificación de procesos y la inversión en nuevas tecnologías.

La transformación digital tiene que mejorar la experiencia del consumidor

Actualmente, la transformación digital supone uno de los mayores retos para la mayoría de los operadores del mercado. La clave para afrontarla radica en que las organizaciones se aseguren de que, al implementar dichos cambios, se va a mejorar la experiencia del consumidor.

Más allá de una posible reducción de los precios, existen un gran número de mejoras que pueden venir de la mano de la transformación digital y que pueden tener un impacto directo o indirecto en la experiencia del cliente, tales como mejorar u ofrecer servicios adicionales, fortalecer la percepción de marca, profesionalizar a los empleados, mejorar su motivación y simplificar o automatizar procesos.

En resumidas cuentas, el retail es un sector en el que urge especialmente tomar decisiones importantes y la parálisis es la peor solución. El mayor riesgo, es siempre no correr ningún riesgo. Hay que realizar pruebas piloto y evaluar los resultados; si los mismos son positivos, extenderlos en toda la organización o buscar rápidamente otra solución.

¿Si la batalla del retail es “renovarse o morir”, porque muchas organizaciones optan por morir?