El pasado mes de marzo, en pleno crecimiento de la pandemia, a todos nos cogieron por sorpresa las medidas adoptadas para hacerle frente. Especialmente a las empresas. No es de extrañar, pues, hasta entonces, la implantación del teletrabajo en España era prácticamente marginal. A raíz de la COVID-19, el modelo laboral ha cambiado, y la incidencia del trabajo en remoto o híbrido pasó del 5% al 34% en mayo de este año.

Lo peor de todo no fue, en ningún caso, el distanciamiento de los equipos, sino la falta de hábito y de preparación, fruto de un cambio drástico por imposición legal. Esto puso en jaque a los directivos y mandos intermedios, quienes, tarde o temprano, terminaron por reaccionar de forma similar al desafío controlando en exceso a los equipos. Y la venta no fue una excepción.

Este control se extendía a todos los ámbitos de la jornada laboral, desde la hora de inicio de la actividad del vendedor a las llamadas o acciones comerciales prácticamente en tiempo real. La consecuencia inmediata a esta situación ha sido en muchas ocasiones la pérdida de confianza de los trabajadores, sometidos a una sensación de auditoría constante que, además de afectar a su motivación y confianza, suponía una verdadera bomba de relojería para la productividad.

Y ese es justo el cambio de chip que vemos necesario hacer desde Barna Consulting Group: desviar el foco del control y orientarlo hacia la productividad y la eficacia. Este es el único modelo válido en una era híbrida que ha venido para quedarse.

La era de la productividad y la eficacia

El rol del manager (o mando intermedio) debe evolucionar al ritmo de los tiempos y, dada la situación actual, adaptarse significa dar un gran salto hacia adelante. Ante la magnitud del reto, es posible que muchos líderes se sientan desconcertados, por eso es importante tener claras las 4 claves que lo harán posible:

Metodología

Establecer unos procesos y pautas de actuación claras es el primer aspecto fundamental. El vendedor debe saber en todo momento lo que tiene que hacer, cómo hacerlo y cómo se van a medir los resultados.

Una metodología clara es la base para que el equipo se oriente en estos momentos de incertidumbre y sepa en qué parte del proceso se encuentra o en función de qué criterios tomar las decisiones que le correspondan. Y, por supuesto, la metodología debe tener en cuenta el nuevo entorno híbrido: qué es una visita comercial en nuestros días, qué tipos de formato tenemos a nuestra disposición o qué significa efectividad actualmente.

En este sentido, hay que tener mucho cuidado al diseñar la metodología, pues el gran error es hacer lo mismo que hacíamos hasta ahora pero tras una pantalla.

Confianza

Por definición, la confianza es lo contrario al control del que hablábamos al inicio. Significa pasar del “¿Qué estás haciendo?” al “¿Necesitas ayuda?”. Es anteponer la comunicación frente a la imposición, la suma (porque el mando proporciona recursos) a la resta (le quita tiempo al vendedor).

Parte de esta confianza puede generarse casi de forma automática si hemos llevado a cabo correctamente el punto anterior: la metodología. Si el vendedor tiene claro lo que tiene que hacer, el mando tiene la confianza de que se están ejecutando las acciones según lo acordado. Esto permitirá relajar las medidas de control y acercarnos un poco más a la ansiada productividad (puede ser muy costoso a nivel de tiempo y dinero hacer frente a constantes llamadas y controles de diversa naturaleza).

Comunicación

Se hace difícil pensar en una relación de confianza real sin una buena comunicación. Y esta debe construirse a dos niveles:

  • Hacia el equipo: engloba toda aquella comunicación transversal (objetivos globales, comunicaciones corporativas, aspectos técnicos que afecten a todos los vendedores, motivación grupal o fomentar el intercambio de experiencias y buenas prácticas).
  • Hacia cada vendedor de forma individual: aquí entra toda la parte de objetivos personales, estilo de liderazgo adaptado a cada vendedor (DISC) y motivación personalizada.

Visualización de futuro

Por otro lado, y no menos importante, está la construcción del mensaje. El mando tiene que transmitir una visión de futuro que tranquilice y motive al equipo. En especial, deberíamos plantearnos siempre si dicho mensaje responde a estas preguntas:

  • ¿Cuál es la función o el rol de miembro del equipo en la era poscovid?
  • ¿Qué espera la empresa de cada uno de ellos?
  • ¿Cuáles son los objetivos de la organización?
  • ¿Cómo podemos aportar valor cada uno de nosotros como equipo y como individuos?

Las herramientas del mando comercial

Estos ejes deben articularse de forma transversal en las 3 principales herramientas de las que disponen los mandos comerciales:

Reuniones de equipo

Quedó atrás el tiempo de las clásicas reuniones de equipo presenciales en las que se repasaban los resultados zona por zona y, al terminar, iban todos a comer y a construir y fortalecer el vínculo relacional.

En la era híbrida, habrá que explorar cuál es la mejor forma de combinar las reuniones presenciales y virtuales y, en el caso de las segundas, cómo tienen que adaptarse al nuevo formato. Algunas claves para tomar esta decisión pueden ser:

  • Reuniones presenciales: en nuestros días, este formato de reunión puede ser muy adecuado para tratar cuestiones clave, tales como un nuevo lanzamiento o cuestiones estratégicas.
  • Reuniones virtuales: al tratarse de reuniones más concentradas y rápidas, son perfectas para la continuidad, el seguimiento (dónde estamos, qué nos queda y cómo lo vamos a hacer), la motivación o compartir experiencias y buenas prácticas.

Pero, como hemos señalado anteriormente, en estas reuniones virtuales tampoco podemos hacer lo mismo que hacíamos de forma presencial. En este sentido, es importante adecuarnos (presentaciones, turnos de palabra, tiempos de exposición), así como buscar elementos experienciales.

Esto último es especialmente relevante en los casos en los que el motivo de la reunión virtual sea puramente relacional. Hoy, la distancia ya no es una excusa para que no exista experiencia. Un ejemplo puede ser realizar una cata de vinos, pero cada uno desde su casa, y así se comparte un elemento común real y tangible.

Acompañamiento comercial

La distancia tampoco es excusa para no acompañar. En este sentido, el acompañamiento comercial en remoto no solo es posible, sino que además es más fácil. Ya no es necesario coger un avión a Toledo y estar un día entero con el comercial; ahora puedes hacer reuniones virtuales a 3. Así, las posibilidades en este aspecto se multiplican, de forma que, si no las aprovechamos, perdemos oportunidades, tales como pedir apoyo a otros departamentos para acompañamientos puntuales (técnico, financiero, administrativo…).

A su vez, tenemos que convencer al equipo de que no todas las visitas deben ser presenciales y que la tendencia va a ser el modelo híbrido. Y las ventajas, desde el punto de vista de la relación con los clientes, son muchas. Según un estudio de Mckinsey, el 70-80% de los interlocutores en B2B prefieren reunirse en remoto o combinar el virtual y el presencial.

Por otro lado, el acompañamiento es más fácil de forma virtual, ya que el mando puede quedarse en segundo plano u oculto, ofreciéndonos muchas posibilidades para dar el feedback de una venta real en remoto.

Coaching de desarrollo

Muchas veces no se le da la suficiente importancia, y el feedback se da de camino a coger el AVE mientras estás volviendo, corriendo y en 5 minutos. Tenemos que dedicar un tiempo programado, estructurado y de calidad para desarrollar al equipo en todas las dimensiones: planes de acción, evaluación del desempeño, habilidades y capacidades. Y más ahora, que podemos trabajar donde sea y cuando sea.

En el coaching tiene un peso especialmente importante el factor emocional, llegando a ser determinante a la hora de optar por una visita presencial o virtual. De esta forma, puede ser interesante optar por la presencial con aquel vendedor que está pasando por un mal momento o, de la misma manera, con aquellos que están obteniendo mejores resultados, con el ánimo de mostrar reconocimiento por su trabajo.

Por último, nos gustaría recoger algunos otros factores que pueden tener incidencia en la decisión de optar por un formato virtual o presencial en el uso de cualquiera de estas herramientas:

  • Inversión: siempre debemos tener en la cabeza la balanza de los beneficios que obtengo al realizar una visita y sus costes asociados (desplazamientos, tiempo, coste de oportunidad, etc.).
  • Oportunidades relacionadas: valorar las posibilidades que pueda ofrecer un desplazamiento (más vendedores cerca para poder visitar, un cliente al que poder ver, etc.).
  • No generar agravios comparativos: habrá que saber gestionar bien al equipo desde el punto de vista híbrido (no visitar siempre a los mismos y buscar un equilibrio adecuado para que nadie se sienta excluido).

En definitiva, en un mundo híbrido, una de las decisiones clave va a ser nuestra capacidad de decidir cuándo y cómo utilizar las dos modalidades y cómo combinarlas. Todo con un objetivo: buscar la máxima productividad y eficiencia.