Desde la aparición de la COVID-19 se ha venido hablando de forma recurrente de los cambios que el virus está suponiendo en muchas esferas de nuestras vidas: en nuestras casas, en las relaciones con los demás, en el trabajo, en la sanidad, en el sistema urbano, etc.

Algunos de estos cambios están únicamente relacionados con el virus y eran imposibles de predecir (por ejemplo, mantener la distancia social o llevar mascarilla), pero muchos otros, en cambio, se deben a procesos de transformación que ya estaban en marcha antes de la pandemia y que, simplemente, esta ha acelerado. Eso sí, ha multiplicado por diez su velocidad.

Desde hace años estamos proponiendo cambios en el papel de nuestros comerciales por la necesidad de una “venta más consultiva”, recordando la imperiosa necesidad que nuestras redes de venta estén más familiarizadas con las nuevas tecnologías digitales. Un buen ejemplo de cómo emplear las redes sociales fue objeto de la Nota Técnica de IESE Business School: «Social selling: la influencia de las redes sociales en las ventas», que escribimos con Laia Morales en el 2017.

El vendedor híbrido es un claro ejemplo de lo que estuvimos ya recomendando hace 3 años. No lo ha creado la COVID-19, sino que ya existía, tanto esta figura como las necesidades que habían impulsado su aparición ya que, por un lado, el altísimo coste de las visitas presenciales y, por el otro, la gran posibilidad ofrecida por las nuevas tecnologías (bien aplicadas) permitían un más eficiente contacto con el cliente.

Al vendedor híbrido no lo ha creado la COVID-19, sino que ya existía, tanto esta figura como las necesidades que habían impulsado su aparición.

No olvidemos que, antes del virus, ya nos encontrábamos en un entorno de cambio constante y estábamos viviendo una rápida transformación tanto en nuestra forma de comunicarnos como de relacionarnos o informarnos debido al imparable desarrollo de las nuevas tecnologías.

En el desarrollo del proceso de compra pasaba lo mismo, el consumidor cada vez buscaba más información por internet. Lo que ha ocurrido ahora es que, debido a aspectos provocados por casi 100 días de confinamiento (como el cierre físico de la casi totalidad de establecimientos), las empresas que todavía no estaban suficientemente digitalizadas han debido recuperar el tiempo perdido deprisa y corriendo, y las que ya lo estaban, ahora lo están todavía más.

Lo mismo ha pasado con las expectativas de nuestros clientes, consumidores y usuarios, que cada vez eran más altas, o su fidelidad, que tendía a ser cada vez menor. En épocas de incertidumbre, y de una creciente digitalización, el cliente mirará de forma más pormenorizada cada detalle de nuestra oferta, y exigirá una mejor experiencia de compra y una relación de confianza absoluta. Todas estas nuevas necesidades son elementos que también se han visto enormemente potenciados por las circunstancias que estamos viviendo.

Por eso, en términos de relación con nuestros clientes, podríamos decir que mucho antes de la pandemia ya imperaba la necesidad de desarrollar una nueva gestión del cliente más consultiva y de aplicar una nueva fórmula de valor. Las nuevas tecnologías estaban dando paso a un nuevo modelo de compra y venta más complejo. Por lo tanto, una de las claves era, ya en la etapa precovid, que el vendedor se adaptase a los nuevos entornos digitales.

Una de las claves era, ya en la etapa precovid, que el vendedor se adaptase a los nuevos entornos digitales.

¿Qué características del vendedor híbrido ha potenciado más la pandemia?

Visto el contexto en el que opera el nuevo vendedor, es vital que sepa explotar al máximo tanto su parte más humana como sus conocimientos tecnológicos. Por eso, debe unir altas dosis de inteligencia emocional y habilidades digitales, a las necesarias técnicas de venta consultiva y así poder dominar la relación omnicanal.

El nuevo vendedor debe unir altas dosis de inteligencia emocional y habilidades digitales a las necesarias técnicas de venta consultiva para así poder dominar la relación omnicanal.

Desde Barna Consulting Group, ya hace unos años que venimos hablando de la importancia de este nuevo perfil y que ahora definitivamente se ha vuelto fundamental para las empresas.

Estas son algunas de sus características cuya necesidad más se ha potenciado en los últimos meses:

  • Debe de tener mayores conocimientos de Marketing y estrechar al máximo su relación con este departamento, clave en el diseño de la estrategia comercial.
  • Debe aportar más valor a la venta que nunca. Es una relación directa, cuanta más información esté a disposición del consumidor, más valor tendrá que aportar el vendedor. No vale con repetirle lo que ya sabe. Uno de los efectos de la pandemia ha sido la apuesta de muchas empresas y organizaciones por aportar contenidos de valor, por lo que la competencia en este campo es ahora más fuerte que nunca. El vendedor deberá convertirse en un gran experto en el conocimiento de su producto, servicio y sector, para poder añadir valor a la información que ha buscado el cliente antes de decidir con qué empresa trabajar.
  • Ya no inicia el proceso de venta en el mismo momento que el cliente. Los clientes cada vez inician antes los ciclos de compra en internet y en las redes sociales. Por lo tanto, el nuevo reto de los equipos comerciales será el de interceptar las necesidades de compra en sus primeras fases. El vendedor híbrido debe ser, por definición, cuanto más proactivo posible.
  • Entiende la multicanalidad y la omnicanalidad. El nuevo comprador utiliza diversos canales para comunicarse con otras personas o empresas y obtener la información que busca, tanto en entornos online como offline. Por eso, el vendedor debe estar preparado para adaptar sus estrategias a un entorno de comunicación multicanal y a una experiencia de compra omnicanal, siguiendo muy de cerca cuales son los canales más utilizados por sus clientes o posibles clientes.
  • Cuida su presencia digital. Antes de la era digital, la primera impresión del posible cliente dependía de la actitud, la presencia y las formas empleadas por el vendedor antes de una visita presencial, durante la entrevista comercial y en el seguimiento de la misma. Hoy, en cambio, gran parte del trabajo comercial empieza en internet. La presencia digital es nuestra nueva carta de presentación y, si somos descuidados, el cliente se llevará una mala impresión incluso antes de contactar con nosotros.
  • Domina las técnicas del Social Selling. No se limita únicamente a tener una buena presencia o un buen posicionamiento en internet, sino a construir una estrategia sólida de identidad y actividad en los medios sociales. El Social Selling se basa en aprovechar inteligentemente y profesionalmente las redes sociales para encontrar nuevas oportunidades de negocio, y así poder construir relaciones de confianza con potenciales clientes.
  • Trabaja su capacidad de influencia en todos los entornos. Los procesos de compra más sofisticados suelen empezar a través de la propia red de contactos, debido a que son las que generan más confianza en el comprador. El reto del vendedor actual ya no es solamente lograr ser influyente, sino serlo también en entornos digitales, tratando de tener el mayor número de referencias positivas, creando una imagen creíble, desarrollando buenos contenidos, relacionándose con las personas adecuadas y aportando valor, para así poder generar la necesaria confianza, base de cualquier vinculo comercial duradero.
  • Entiende que el cliente busca soluciones, no productos y servicios. Si esto ya era una necesidad antes, hoy, en tiempos de total incertidumbre, se vuelve básico. Será necesario detectar a tiempo los miedos del cliente y no focalizar exclusivamente nuestros esfuerzos en cerrar rápidamente la venta intentando, al contrario, ayudarle al máximo para dar respuesta a sus necesidades.
  • Adquiere regularmente nuevos conocimientos y habilidades digitales. Si el mundo cambia rápidamente, la tecnología todavía va a mayor velocidad. Mantenerse actualizado en este sentido será clave para hacer un buen uso de las nuevas tecnologías, herramientas, usos y tendencias, y adaptarlas a una forma más sofisticada, profesional y eficiente de vender.
  • Domina la visita presencial y la virtual. La figura del vendedor presencial seguirá siendo imprescindible para desarrollar ventas o proyectos complejos, y será necesaria en operaciones que requieran soluciones a medida y de alto valor. Ahora bien, esta presencia deberá compaginar dos formatos: físico y virtual, que tienen características diferentes que el vendedor deberá dominar. Sin duda es este uno de los aspectos que más se ha acelerado a raíz del confinamiento y que requerirá a muchas empresas grandes esfuerzos para actualizar los conocimientos y la preparación de sus comerciales.

Como vemos, ninguna de estas características ha sido creada por la COVID-19, lo que sí es importante tener en cuenta, en este entorno tan rápidamente cambiante, es que, con su aparición, han pasado de ser importantes a imprescindibles.

Aquellos vendedores que ya estaban trabajando estas habilidades y conocimientos, están afrontando este periodo con una satisfactoria profesionalidad y, lógicamente, con muchas más garantías de éxito y se encuentran con enormes ventajas competitivas respecto a una competencia poco preparada para trabajar en omnicanalidad. ¡Sin embargo, esto no acaba aquí! Podemos tener rebrotes y cambios de todo tipo en los canales en los cuales nos estamos moviendo y/o en aquellos en los cuales deberemos de entrar. Esto implicará la constante necesidad de aprender cosas nuevas con la máxima rapidez para estar al día, sobrevivir y conseguir mantener una satisfactoria cuota de mercado.

No podemos dormirnos, manos a la obra, preparémonos también para ser híbridos, sin olvidar la necesidad y la importancia de poder demostrar nuevas habilidades también en los deseados “cara a cara”, que esperamos volver a tener pronto con regularidad.