Es ley de vida, el mundo evoluciona y el que no va al compás de los tiempos se queda atrás. Los mercados, los consumidores, los productos y los servicios no son una excepción y están en una continua transformación. Por lo tanto, esto afecta irremediablemente también a las formas de vender y a las capacidades que debe tener un buen vendedor.

Las nuevas tendencias en la venta hace tiempo que están claras, y se han acelerado con la pandemia: los consumidores están cada vez más informados y operan en un entorno marcado por la omnicanalidad. Cada vez hay menos barreras entre el mundo online y offline, tanto a la hora de buscar información como de adquirir el producto, y ambos mundos se intercalan en el pasillo de compra de los clientes.

El nuevo vendedor debe asumir y aceptar estos nuevos retos, y moverse como pez en el agua en todos los entornos y en todos los canales que se requieran para alcanzar sus objetivos.

La única fórmula posible para entender el comportamiento del nuevo cliente y adaptarse es entender cómo compra y cómo busca los productos y servicios y ser capaz de aparecer, como por arte de magia, en los momentos más indicados del proceso, ya sea para guiar, aconsejar, proponer o cerrar la venta. Este es el vendedor del presente y el futuro.

La evolución del vendedor

Para entender cómo se han transformado el rol, las características y las capacidades del vendedor, hemos sintetizado la evolución en diversos estados desde el punto de vista del nivel de competitividad del mercado. Si bien estos cambios son secuenciales, ya que han sido las tendencias dominantes en diversos momentos del tiempo, no significa en ningún caso que todos los vendedores hayan tenido que pasar forzosamente por todos ellos.

Eso sí, es probable que, para aquellos que se hayan “saltado” más partes del proceso, el cambio pueda estar siendo más profundo y les requiera un mayor esfuerzo adaptarse a las habilidades y competencias que requiere el nuevo vendedor.

1. El vendedor producto-precio

El clásico vendedor que nos suele venir a la mente, aquel que debe colocar su producto sea como sea y con unas condiciones previamente definidas por la empresa. Cuando había más demanda que oferta, este tipo de vendedor era el que funcionaba. No han desaparecido; todavía los podemos encontrar en aquellos casos en los que la organización dispone de productos exclusivos. Un ejemplo vigente en nuestros días sería un vendedor de Coca-Cola, al cual no se le evalúa por las coca-colas que vende, sino por otros productos de la marca.

2. El vendedor que soluciona problemas al cliente

Es un paso más, lo que llamamos “venta por necesidad”. Aquí, el vendedor escucha atentamente al cliente, comprende su problema y le explica cómo su producto le da la solución. A pesar de todo, hoy en día este perfil ya no funciona tan bien, porque el consumidor puede buscar fácilmente todo tipo de información (características, precio, etc.), y tomar él mismo la mejor decisión.

3. La venta de valor

En este tipo de venta, la proactividad del vendedor gana muchos enteros. Ya no se trata de esperar a que el cliente nos dé todo hecho: “Tengo este problema y quiero la solución”. Ahora el vendedor es capaz de detectar que el cliente tiene un problema y hacerlo visible para el comprador para, acto seguido, brindarle la solución. También puede darse el caso de que el cliente llegue con un problema o una solución en la cabeza que el vendedor vea que no ha sido bien detectado, orientando y asesorando para dar con la solución real.

4. Challenger Selling

A medida que el mercado ha ido evolucionando, ha ido creciendo, no solo la competencia, sino también la cantidad de información disponible, la conocida como “infoxicación”. El resultado de todo esto es un cliente cada vez más dubitativo.

Esta situación ha provocado la necesidad de la figura de vendedores capaces de hacer pensar al cliente, facilitarle la toma de decisiones y que, además, les empuje a tomarlas. Se trata de un perfil retador que podía hacer frente a la complejidad de los nuevos mercados hasta que llegó la omnicanalidad.

5. Vendedor híbrido

Ser capaz de desplegar todas estas capacidades en un mundo omnicanal es el nuevo gran reto. Las barreras entre el online y el offline se están diluyendo cada vez más y el nuevo vendedor debe tener la preparación suficiente para vender tanto en la visita presencial como en redes sociales. Allá donde esté el cliente. Y además debe hacerlo entendiendo las singularidades de cada entorno.

Características del vendedor híbrido

Si por algo destaca el vendedor híbrido es por su capacidad de moverse con total naturalidad y soltura por entornos online y offline, y hacerlo siempre bajo la premisa de aportar valor. Así es, ahora el vendedor invierte en valor constantemente, mientras antes invertía en tiempo de visitas, etc. En nuestros días, gran parte de la venta se dedica a elaborar contenidos, presentar soluciones, interactuar en los diferentes canales, etc.

Por otra parte, al crecer la importancia del digital, la tecnología está más presente que nunca, siendo imperativo que el vendedor utilice todas las herramientas y datos a su alcance para liderar la relación con el cliente.

En definitiva, estas son sus características fundamentales:

Dedica gran atención a la preparación

Hay varios elementos del marcado actual que obligan al vendedor a preparar la venta con mayor rigurosidad y visión estratégica que nunca. Uno de ellos es la gran cantidad de información a disposición del consumidor, que requiere por parte del vendedor una preparación mucho mayor, con el objetivo de saber más que el consumidor “profesional”, que puede tener un gran conocimiento del producto, y generar valor añadido.

Por otra parte, están las formas de operar en entornos digitales, que no son las mismas que en la venta presencial. Adecuar cada tipo de venta, no solo a cada cliente, sino también a cada canal. Será fundamental.

Toda esta preparación es clave para no desaprovechar las oportunidades que nos dan los clientes. Tengamos en cuenta, además, que las posibilidades de interactuar con él son cada vez menores, así que hay que sacarles el mayor partido.

Despliega una inteligencia emocional omnicanal

Desde Barna Consulting Group hemos hablado en numerosas ocasiones de la importancia de este aspecto en la venta, pero ahora ha llegado el momento de hacer frente a la revisión del concepto y hablar de “Inteligencia emocional omnicanal”.

Esta inteligencia emocional debe evolucionar en los diferentes canales, sobre todo en remoto, tanto a nivel interpersonal (agudizar mucho más los sentidos), como intrapersonal (que la distancia no nos haga temblar las piernas). Por ejemplo, la mayoría de comerciales piensan que en una videoconferencia van a perderse el lenguaje corporal. Lo primero que debe hacer el vendedor en este sentido es poner fin a las creencias limitantes.

Para ello, recurramos a una premisa básica: el remoto no es bloqueante, incluso puede potenciar la detección de otros elementos sensoriales. Tanto en videoconferencias como incluso por teléfono hay muchos aspectos que, si somos capaces de entenderlos, pueden darnos mucha información (pausas, entonaciones, dudas, cambios de posición, gestos que podemos llegar a ver).

En definitiva, esta inteligencia emocional omnicanal debe llevarnos a conectar, detectar la intención de compra e influir en los clientes en entornos off y on.

Abraza el Inbound Sales

Prioriza las necesidades, desafíos, metas e intereses de los compradores individuales. Al contrario de lo que ocurría con los anteriores vendedores, en lugar de centrarse en vender, se trabaja para encontrar a los consumidores (ya sea a través de una lista de leads, de nuestra cartera de clientes, a través de la detección de un comentario en nuestras redes sociales o buscando perfiles de potenciales compradores), aportarles valor, ser su consejero y asesor particular, y guiarlos a través de todo el proceso.

Un aspecto clave para abrazar el Inbound Sales es un completo alineamiento con marketing, teniendo claro que comparten un objetivo común y tienen que trabajar cada vez más en equipo.

Entiende la omnicanalidad y se desenvuelve con soltura en este nuevo marco

No solo se trata de entender que los clientes pueden operar tanto en entornos online como offline, sino que el nuevo vendedor también es consciente de que estos dos mundos están permanentemente conectados. Un ejemplo claro lo tenemos en el nuevo retail y en lo que conocemos como el efecto ROPO (Research online/offline – Purchase online/offline), es decir, que el cliente puede informarse en internet y comprar en tienda física, o viceversa.

En la actualidad, ya son muy pocos los consumidores que realizan todo el proceso de compra en uno u otro entorno exclusivamente (más allá de que algunas situaciones provocadas por la crisis sanitaria nos impulsen a operar online casi en exclusividad en momentos determinados). Al contrario, la norma es lo que conocemos como pasillo de venta extendido, con alternancia e interconexiones constantes entre el on y el off.

Conoce las posibilidades del Smart Data

No se trata tanto de que el vendedor deba cambiar diametralmente sus funciones y empezar a manejar grandes datos brindados por la inteligencia artificial. Pero sí que conozca todo lo que estos le pueden aportar para mejorar los flujos de información entre marketing analítico y ventas.

Históricamente al vendedor nunca le han gustado los CRM u otras herramientas porque siempre le han parecido excesivamente controladoras. El vendedor híbrido, en cambio, deja de verlas como un enemigo o rival y las utiliza en su propio beneficio. Es capaz de decidir qué datos necesita y dar su visión para que estos lleguen cocinados de la forma más eficiente.

No teme a la tecnología

Tampoco se trata de que se convierta en un informático. Entiende que la tecnología es un medio, no un fin, por lo que es consciente de todo aquello que le puede aportar. Con el conocimiento adecuado, es capaz de saber qué necesita, cuáles son las herramientas más adecuadas para él y qué perfiles profesionales o recursos son los más adecuados para sacarle el máximo partido.

Por último, una vez seleccionadas las herramientas tecnológicas más adecuadas (plataformas para las visitas en remoto, presentaciones online, webinars, CRM, etc.), llegará el momento de aprender a dominarlas, pero ese es el último paso, una vez ya sabe que eso es lo que necesita.

Aquí, otro aspecto interesante es el trabajo en equipo: el conocimiento compartido entre vendedores puede ser fundamental a la hora de encontrar las mejores soluciones técnicas. De la misma forma, una total alineación entre marketing y ventas puede repercutir muy positivamente en la creación o utilización de mejores herramientas de venta y en la maduración de oportunidades en los diferentes canales.

Es momento de dejar atrás muchas creencias limitantes y derribar las barreras de la venta del pasado. El presente y el futuro, incluso el pasado más inmediato, ya es híbrido.

Por lo tanto, te proponemos un plan:

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