En la última década los clientes han modificado de forma vertiginosa su manera de comprar, sobre todo a raíz de la incorporación de las tecnologías a su cotidianidad. Los clientes de hoy tienen nuevas expectativas, y esperan que las organizaciones les brinden múltiples canales para cubrir sus necesidades: servicios móviles, agentes comerciales “multicanal”, redes sociales, atención telefónica 24/7, web chats, vídeo chats, etc. Por ello, organizaciones de todos los sectores se ven obligadas a embarcarse en una transformación que implica inversiones en nuevas tecnologías, capacitación de equipos y nuevos modelos comerciales enfocados en la experiencia de cliente omnicanal.

La experiencia de cliente será la base de la competencia

La experiencia de cliente cobra un papel más importante al percibirse como un aspecto vital de la transformación digital y un diferenciador clave para la marca.Debido a ello, diversos estudios sitúan la experiencia de cliente como el foco en el que las empresas deben centrar sus esfuerzos, ya que será la base de la competencia.

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