Es probable que, cuando un cliente se queja, para muchos su primera reacción sea sentir preocupación. Si es así, es una señal positiva, pues preocuparnos seguramente sea un indicador de que queremos solucionar la situación.

Para empezar, debemos entender que la queja es una oportunidad, algo que ya afirmó, por ejemplo, Bill Gates: “Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje”. Gates sabía lo que decía, pongámonos en la piel del cliente un momento, ¿cuántas veces hemos comprado un producto o contratado un servicio de manera insatisfactoria y sencillamente no hemos vuelto a reclamar los servicios de dicho proveedor?

Así es, en la mayoría de ocasiones, cuando las cosas van mal, una parte importante de tus clientes te abandonan sin darte ninguna explicación. Sencillamente dejan de contratar tus servicios o de comprar tus productos, no hay derecho a réplica. En cambio, un cliente que se queja te brinda la oportunidad de hacer algo para no perderlo.

En un mercado tan competitivo como el actual, las segundas oportunidades no son abundantes, así que debemos aprovecharlas y entender las quejas de forma constructiva. Las quejas nos ofrecen la posibilidad de detectar a aquellos clientes que están a punto de irse, por lo menos cuando no son repetitivas. Ahora bien, teniendo siempre presente que el cliente no olvida, por eso será clave no repetir los errores.

Las quejas nos ofrecen la posibilidad de detectar a aquellos clientes que están a punto de irse.

Pero, además, las quejas no solo sirven para evitar que el cliente se nos vaya, pensemos que, si damos una respuesta excelente, es posible que se sienta escuchado, mimado, bien atendido o en definitiva, importante, y eso puede provocar incluso mejorar su satisfacción, llegando a estar por encima del momento en el que se produjo la incidencia, y, por tanto, puede incrementar su fidelización. Una queja bien solucionada es una perfecta demostración de la calidad de tus servicios comerciales y de posventa.

¿Qué nos puede aportar una queja?

Si gestionamos las quejas de una forma saludable y responsable, los beneficios que pueden aportar a nuestra organización son numerosos:

●      La queja nos da información. Hay empresas que cometen errores y ni siquiera saben que los están cometiendo. A veces la queja es la única forma de saberlo, o de entender que la expectativa del consumidor ha cambiado. Sin duda, puede tratarse de una información privilegiada que nos permitirá corregir nuestra “experiencia cliente”.
●      Nos da la oportunidad de retener al cliente. No solo eso, incluso nos puede permitir mejorar la relación con él y reforzar los lazos de cara a futuras relaciones comerciales.
●      Es una vía para reducir las referencias negativas. Hoy en día, con el auge de las nuevas tecnologías y su imparable desarrollo, este aspecto es más importante que nunca, ya que una queja puede amplificarse mucho con el altavoz de las redes sociales, y una adecuada gestión de la queja puede reducir mucho las críticas. Es más, incluso puede provocar el efecto contrario y generar corrientes de opinión positivas sobre nuestra organización y nuestras marcas.
●      Permite mostrar al mundo nuestras ganas por mejorar día a día. Una empresa que no tenga en su ADN la mejora continua está condenada al fracaso, y la queja es una buena ocasión para demostrar que la compañía está preparada para afrontar los cambios y adaptarse a las nuevas demandas y obstáculos que puedan surgir.

¿Qué hacer cuando recibimos una queja?

No lo olvidemos, no nos tiene que preocupar tanto el error cometido como nuestra capacidad de solucionarlo a tiempo y de forma satisfactoria para el cliente. La queja es una oportunidad siempre y cuando la gestionemos de una manera efectiva y práctica, y por supuesto aportando soluciones al cliente. Por eso, esta gestión debe tener en cuenta:

●      No perder de vista el factor emocional. Es muy importante empatizar cuanto antes con el cliente y que realmente vea que entendemos sus reclamaciones, sus necesidades y sus preocupaciones. Esto significa, en primer lugar, saber escuchar, y, posteriormente, disculparse, dar explicaciones correctas y adecuadas y ofrecer una solución. En todo este proceso será vital mostrarnos rápidos en las respuestas y adoptar una actitud siempre conciliadora.
●      Gestionar la queja con rapidez y diligencia. Veo cuatro aspectos clave en la gestión de incidencias. En primer lugar, a la hora de mantenerlo informado durante todo el proceso. Un segundo aspecto fundamental es asegurarnos de que, efectivamente, se está llevando a cabo la solución. El tercer punto es comprobar que se resuelve la incidencia en el plazo prometido y, por último, verificar que el cliente está satisfecho.
●      Implementar mejoras a nivel de procesos. No solo se trata de disculparnos y solucionar una queja concreta. Si realmente hemos aprendido el error, deberemos hacer todo cuanto esté en nuestras manos para que esos fallos, una vez detectados, no se vuelvan a producir. Esto, probablemente, se traducirá en la incorporación de modificaciones en los procesos o de la creación de nuevas metodologías de trabajo.
●      Compensar al cliente. “Pagar” por los errores cometidos devolviendo dinero, producto o repitiendo un servicio es el mensaje más fuerte que puede dar una organización. Todo el mundo puede cometer errores, pero no todas las personas y las empresas responsables asumen su coste.

¿Qué no debemos hacer cuando recibimos una queja?

De la misma forma que he enumerado algunas claves en la gestión de la queja, también existen algunos errores que se suelen cometer y que deben evitarse a toda costa:

●      Ser maleducado o descortés. Puede ser fruto del nerviosismo o de la falta de tacto en el trato con el cliente, sea como sea, nunca debe caerse en este grandísimo error. Evitemos las actitudes agresivas, mostrarnos a la defensiva, o ridiculizar la queja. Recordemos siempre que sin clientes no hay empresa, así que nos debemos a ellos en todo momento.
●      No ser claro en las explicaciones. Cuando un cliente se queja, espera de nosotros respuestas claras y, a poder ser, concisas. No podemos marear la perdiz porque solo lograremos poner al cliente nervioso y empeorar las cosas.
●      Negar la reclamación. El cliente puede tener razón o puede no tenerla, pero nunca podemos negarle la reclamación, pues está en su derecho.
●      Culpar a la empresa. Tampoco podemos tirar piedras sobre nuestro propio tejado, un error es un error, y hay que gestionarlo como tal. No olvides que no se trata de buscar culpables sino soluciones, que es lo que quiere el cliente.
●      Dar soluciones imposibles de asumir. A veces, al sentirse presionado por el cliente, la persona que le atiende puede cometer el error de ofrecerle una solución desproporcionada con el fin de calmar los ánimos, esto solo empeorará las cosas, porque no podremos cumplir lo prometido y le fallaremos por segunda vez.

En resumidas cuentas, la importancia de la resolución de las quejas es crucial desde el punto de vista de la rentabilidad del cliente y de su continuidad en el tiempo. Daré tres datos muy representativos al respecto, si observamos el ciclo de abandono de una entidad financiera por parte de los clientes, veremos que de los que se quejan, solo el 19% repite si la reclamación no se ha resuelto de forma satisfactoria, y mientras hasta el 84% lo hace si la queja se ha resuelto de forma eficiente y satisfactoria.

Recibe las quejas como oportunidades y utilízalas para mejorar tu experiencia cliente, y no busques culpables, ya que solo conseguirás que tus trabajadores escondan las mismas. Creando, de esta forma, daños irreparables a tu organización.