Con la pandemia han cambiado las reglas del juego. En un tiempo récord, el mundo virtual se ha comido gran parte del analógico, y tenemos que aprender a adaptarnos a esta nueva realidad si queremos que nuestra empresa sobreviva a la transformación digital.

Vigilar el comportamiento de los clientes siempre ha sido clave para poder predecir sus actuaciones futuras y evitar, así, una posible ruptura o desvinculación con nuestra compañía. Ahora es aún más importante si cabe, porque, si bien el mundo virtual nos abre muchas nuevas posibilidades, la competencia es cada vez más feroz.

Cómo abordar la nueva relación a distancia con los clientes

Sé que puedes tener dificultades en estrechar lazos con tus clientes si trabajas en remoto. Ya traté el tema en dos artículos anteriores, en los que doy diversos consejos que te pueden resultar de gran utilidad:

Los cambios son difíciles, pero el tiempo pasa y se nos están acabando las excusas. Ya llevamos más de un año y medio de trabajo en remoto y hemos tenido tiempo de sobra para detectar campos de mejora en la nueva manera de relacionarnos con nuestros clientes. Ha llegado el momento de aplicar dichos cambios para seguir creciendo.

Debemos tener claras las nuevas pautas, recopilar toda información que nos sirva para entender a nuestro cliente y reajustar parámetros. Por ejemplo, ¿cuál es la regularidad con la que debo contactarle si no quiero agobiarlo ni tampoco que sienta que le he olvidado? La virtud, como decía Aristóteles, está en el término medio: no podemos pasarnos ni quedarnos cortos.

La relación a distancia tiene sus ventajas, pero es un arma de doble filo. Podemos abarcar a más clientes que antes, pero si no contamos con la tecnología adecuada ni con mecanismos extremadamente precisos es muy fácil perder el control y no saber qué está sucediendo en nuestra propia empresa.

Por lo tanto, es fundamental medir el comportamiento de cada uno de nuestros clientes y crear alertas que nos avisen ante una posible desvinculación, o luego todo serán sorpresas desagradables.

Posibles razones de abandono o desvinculación del cliente con la empresa

Tal como explico en el libro Vende más, vende mejor, existen múltiples causas por las que un cliente puede decidir abandonarnos. Tienes que ir con mucho cuidado con las dos siguientes:

  • Fallos en nuestro servicio (pueden ser de la atención al cliente, pero también de la logística o el envío). Si antes este aspecto ya era importantísimo, a raíz de la pandemia cobra aún más relevancia, porque un mal servicio puede provocar que el cliente se sienta desamparado por la imposibilidad de encontrar a una persona física a la que dirigir su queja y que le ofrezca una solución.
  • Una mejor oferta de la competencia, ya sea porque sus precios son más ajustados, porque en su catálogo aparecen productos más vistosos o incluso porque ofrecen servicios personalizados. Debemos estar atentos a lo que se cuece en otras empresas de nuestro mismo sector. Te puede parecer una pérdida de tiempo dedicar varias horas cada mes a analizar lo que están haciendo tus competidores, pero te aseguro que no es así. Es crucial conocer al detalle tu propio mercado. Tocará exprimir al máximo nuestra creatividad para seguir ofreciendo un producto o servicio que nos destaque del resto.

Entre otras posibles razones del abandono están las subidas de precios no justificadas y la mala calidad del producto o servicio. Nada que te tenga que sorprender llegados a este punto. Eso sí, es básico que sepas detectar a qué se debe la ruptura del vínculo comercial para poder aplicar las mejoras pertinentes y evitar que ocurra más veces.

La importancia de reaccionar a tiempo para no perder a tu cliente

Un cliente no suele irse de golpe, sin más. El proceso de desvinculación acostumbra a ser gradual, pero, aunque haya una serie de indicios, si no estamos atentos nos pasarán inadvertidos fácilmente.

¿Cuáles son las pistas que nos tienen que alarmar? Puede que el cliente haya reducido su consumo de un tiempo a esta parte o que no haya renovado alguno de los servicios que tiene contratados con nosotros. Sé de primera mano que es difícil estar en todo. No te preocupes. Actualmente, nos podemos ayudar de herramientas tecnológicas que nos avisan automáticamente cuando se dan estos casos.

Es vital saber reaccionar a tiempo y demostrarle al cliente lo importante que es para ti, no solo con palabras, sino también con acciones. Si actuamos demasiado tarde, poco habrá que hacer: podemos dar al cliente por perdido.

Mi recomendación es que crees alertas de desvinculación específicas que te permitan observar el comportamiento de tus clientes y actuar rápidamente en el momento en que detectes alguna anomalía. Y, por supuesto, no descuides la relación con ellos (en mis anteriores artículos he constatado que la distancia física ya no es una excusa que valga, así que es hora de ponerse las pilas).

Un buen servicio y atención al cliente, una oferta de calidad y una radiografía detallada del sector llevarán a tu empresa por el buen camino. Aunque el trayecto esté lleno de baches, tu deber es estar preparado para sortear cada uno de ellos. ¡Ánimo y manos a la obra!