El e-commerce está evolucionando cada vez más para mejorar la experiencia de compra durante todo el pasillo cliente. De todo el recorrido que realiza el consumidor durante una compra, uno de los puntos más críticos son las entregas y muchos comercios dejaron este aspecto en un segundo plano. Pero hoy la entrega es clave, ya que, si fallamos aquí, podemos perder el cliente o poner en juego nuestra reputación por una mala reseña.

Y si el envío es clave, la última milla es su punto más crítico en el que las dificultades se intensifican y llegan a suponer el 41% de los costes del envío. En España, el mercado logístico para el comercio electrónico alcanzó los 1.550 millones de euros en 2018. Estas cifras sitúan su crecimiento en un 19% anual, lo que no solo significa que el sector crezca de forma acelerada, sino que confirma un cambio en los hábitos de compra y en las expectativas del cliente.

Los retos de los servicios de entregas

Para mejorar la experiencia de compra y aumentar la eficiencia, muchas empresas están optimizando sus procesos logísticos. Esto incluye muchos factores, todos ellos de suma importancia:

  • Opciones y ventanas de entrega: en función de las expectativas del cliente, las opciones del envío pueden determinar la finalización de la compra. Según una encuesta de eConsultancy, el 50% de los usuarios abandona la cesta a causa de unas opciones de entrega que no le satisfacen. Y, por supuesto, si la información no está clara o no es lo suficientemente transparente, también puede penalizar en el mismo sentido.
  • Coste del envío: abaratar al máximo el gasto de los envíos es fundamental, tanto para el vendedor como para el comprador. Muchas veces las empresas buscan la solución más fácil: cargar el coste del envío al cliente. Esta decisión debe estudiarse muy bien, pues si los costes no están bien gestionados y negociados, pueden impactar en el margen del producto o en el volumen de ventas.
  • La calidad de la entrega: la recepción del envío impacta de forma directa en la experiencia de compra. Aquí hay que tener en cuenta tanto los horarios de la entrega efectiva como el estado físico en que recibimos el envío.
  • Sostenibilidad: las entregas a domicilio generan un impacto al medioambiente cada vez más relevante. Los repartidores de los envíos generan más tráfico en las grandes ciudades y empeoran la calidad del aire. Este hecho es también muy relevante a nivel de negocio, ya que el consumidor actual busca, cada vez más, soluciones más sostenibles.
  • Entregas fallidas: un estudio de la Generalitat de Cataluña sobre comercio online indica que en 2018 hubo dos entregas fallidas por comprador online. Este factor no solo impacta de forma negativa la experiencia del cliente y en los costes logísticos, sino que además requiere una segunda entrega, lo que incrementa el tráfico y empeora la calidad del aire en las ciudades.

Las 7 recomendaciones para mejorar la experiencia de cliente en los envíos

  • Empoderar al cliente: darle las máximas facilidades ofreciéndole flexibilidad horaria y diversas opciones de ubicación para que este pueda decidir dónde recibir el envío, así como ofrecer diversas modalidades (servicio de correos, mensajería o envío urgente).
  • Comunicación: se debe optimizar al máximo la comunicación a tres bandas: empresa, servicio de transporte y cliente. No solo se deben mejorar los flujos de información, sino que estos deben ser continuos y proactivos, informando al cliente del estado del envío en cada fase por los medios escogidos por cada cliente (email, WhatsApp, SMS, etc.).
  • Acuerdos estratégicos con tiendas físicas: de manera que dispongamos de nuevos puntos de entrega, que agrupen la recepción de envíos y faciliten la última milla. Estas opciones presentan numerosos beneficios como, por ejemplo:
    • Facilitan las entregas y reducen los costes asociados al envío.
    • Repercuten positivamente en el tráfico y medioambiente al reducir las emisiones.
    • Mejoran el flujo de visitantes en las tiendas, incrementando sus posibilidades de venta y favoreciendo la venta cruzada.
  • Planificación de rutas: planificar eficientemente una ruta que abarque los máximos puntos de entrega posibles con el mínimo de kilómetros necesarios. De la misma forma, implica conocer bien las zonas urbanas para evitar puntos calientes, tener en cuenta los lugares de acceso limitado y otras dificultades que puedan afectar a las entregas. Una solución cada vez más utilizada es la implementación de nuevas tecnologías como el Big Data, la inteligencia artificial o el internet of things (IoT) que reducen los costes y aumentan la fiabilidad de los horarios de entrega.
  • Negociar y reducir los gastos: buscar soluciones económicas para que el coste del envío tenga un mínimo impacto en el pedido, y por consiguiente en el precio para el cliente. Si los costes del envío son demasiado elevados, los clientes pueden desistir de hacer la compra.
  • No generar falsas expectativas: una cosa es ofrecer las máximas facilidades al cliente y otra es prometerle algo que no podemos cumplir. Si nuestro servicio está por debajo de las expectativas, la percepción del cliente será mucho peor.
  • Establecer sistemas de evaluación continua: es muy importante evaluar tanto la satisfacción del cliente tras la entrega, como definir sistemas de autoevaluación mediante los que podamos detectar mejoras internamente.

Es fundamental tener en cuenta que lograr un reparto eficaz puede repercutir positivamente en el incremento de las compras por parte de los clientes. Por lo tanto, no podemos separar el servicio de envío de nuestra estrategia de venta y fidelización, pues impacta de forma directa. Es un error pensar en la empresa de mensajería como algo ajeno a nosotros. Debemos velar para que su servicio sea excelente, hacer un seguimiento exhaustivo y tomar las decisiones que sean necesarias en cada momento. Si algo falla en el servicio de envío, estamos fallando nosotros.