La digitalización y la implantación de las nuevas tecnologías están cambiando la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes. Esta nueva realidad tiene un impacto directo en la experiencia del cliente debido al aumento de puntos de contacto que éste tiene con las empresas.

La omnicanalidad ya es una realidad que las empresas deben asumir. Este cambio implica reestructuración de procesos, implantación de nuevas tecnologías, capacitación de equipos y modelos comerciales integrados y totalmente enfocados a la experiencia del cliente.

Del reciente informe “La Sociedad de la Información en España 2016” publicado por Fundación Telefónica que muestra la situación, la evolución y el uso en España de las comunicaciones y servicios digitales, se pueden extraer dos grandes tendencias que cambiarán la comunicación entre empresa y cliente.

 

Comercio conversacional

Internet se ha convertido en una herramienta clave para redefinir la relación entre clientes y empresas, que buscan poner al usuario en el centro de su estrategia.

Lo cierto es que las empresas llevan años haciendo esfuerzos para acercarse a los usuarios, el ejemplo está en las redes sociales. Pero debido a la inmediatez y personalización que el usuario busca cuando utiliza Internet y a la creciente evolución de los usuarios de aplicaciones de mensajería instantánea, la tendencia de las empresas se está enfocando a mecanismos que fomenten la relación continua, inmediata y personal con el cliente.

[highlight dark=»no»]En España, el 94,5% de los internautas son usuarios de aplicaciones de mensajería instantánea, mientras que el 66,7% es usuario de redes sociales, según el informe SiE[16.[/highlight]

Además el estudio demuestra que hay una predisposición por parte del usuario a interactuar por mensajería instantánea con empresas y marcas, sobretodo en generaciones más jóvenes y multiplataforma. A continuación se detallan las finalidades con las que los usuarios están dispuestos a utilizar la mensajería instantánea en su relación con las empresas.

Experiencia del cliente en mensajeria instantánea
Fuente: “La Sociedad de la Información en España 2016” – Fundación Telefónica

En este marco se engloba el comercio conversacional, que es, tal y como el informe lo define, “la utilización del chat, sistemas de mensajería o cualquier otro interfaz de lenguaje natural para interaccionar con personas o bots, con el fin de adquirir bienes o servicios”.

Esta forma de comunicación “personaliza la relación con las marcas” que ahora tienen la oportunidad de tener un contacto más directo con sus clientes. Las pequeñas empresas ven también una gran oportunidad, ya que se les permite así llegar de una forma más cercana a usuarios lejanos.

Próximas tendencias relacionadas

A esta macrotendencia de comercio conversacional se le suma la tendencia de integración de bots o chatbots y asistentes conversacionales como Siri o Google Now para su automatización.

 

Big Data en la toma de decisiones

El reciente estudio detalla cómo las empresas y administraciones públicas apuestan por el Big Data en la toma de decisiones. Si en los años anteriores las grandes empresas apostaron por las apps de cliente, ahora el 35% de éstas empresas invierten en tecnologías Big Data.

Este concepto hasta ahora poco conocido por las pequeñas y medianas empresas es ya una realidad que están utilizando. [highlight dark=»no»]El 48% de pequeñas empresas y el 59% de medianas ya conocen el concepto Big Data. El 13% de las pequeñas empresas y el 29% de las medianas ya están utilizando alguna técnica estadística de reconocimiento de patrones[/highlight].

Según el informe las PYMES que ya han implementado el Big Data lo consideran beneficioso para:

  • analizar el perfil de las personas que visitan la web
  • analizar perfiles de los clientes que les llaman
  • asesoramiento a la hora de abrir un local
  • analizar las personas que no entran en el local. 

Este análisis de los clientes y usuarios permitirá a las empresas adaptar su producto y/o servicio y su comunicación a su target y conseguir una mayor personalización, hecho que aportará una mayor experiencia del cliente.

Próximas tendencias relacionadas

Una tendencia tecnológica de la que las empresas están tomando conciencia es la computación en la nube. Pequeñas y medianas empresas ya están empezando a utilizar estas tecnologías con el fin de no quedarse a la cola en el entorno competitivo actual.