Entender las necesidades del cliente es fundamental para que nuestro producto o servicio tenga éxito. Voy a explicarte cómo ponerte en su piel a través de una herramienta de marketing y ventas que te puede ayudar mucho, “el mapa de empatía”. Crear tu propio mapa de empatía te permitirá organizar la información que tienes sobre tu cliente para poder aproximarte más a él y conocerlo a través de distintos prismas.

Antes de nada, ten en cuenta que el consumidor ha cambiado en esta nueva realidad híbrida, y es probable que la idea que tenías sobre tu cliente ya no se ajuste. Un ejemplo bien claro es que la pandemia ha cambiado nuestra forma de consumir (compramos más online y priorizamos las promociones y ofertas). No lo olvides cuando elabores o redefinas el mapa de empatía de tus clientes.

El buyer persona y la importancia de entender las motivaciones de tu cliente

Ya te conté en mi anterior artículo que las emociones juegan un papel más importante que la razón en una venta. Por eso es tan importante esforzarnos por conocer al máximo al cliente. No se trata solo de saber su edad, su estilo de vida o su situación económica (que son datos a tener en cuenta), sino que debemos ir más allá y tratar de imaginar, entre otras cosas, cuáles son sus miedos y sus motivaciones.

Para elaborar un mapa de empatía de tus clientes, deberás haber definido previamente tus distintos buyer persona, que también pueden haber sufrido cambios con la pandemia. Te recomiendo este artículo de mi compañero Xavi Servole sobre el tema. Tu mapa de empatía se convertirá en el complemento ideal de tu buyer persona y lo nutrirá aún más. Tocará hacer investigación del mercado, de la competencia y, por supuesto, de tus clientes.

Cómo elaborar un mapa de empatía de tu cliente

La RAE define la empatía como la “capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”. Vamos a hacer todo lo posible para ponernos en la piel del cliente, a imaginarnos sus gustos y necesidades, lo que piensa y siente. Se trata de un ejercicio ideal para hacer en grupo, así que te animo a que reúnas a tu equipo y elaboréis una lluvia de ideas entre todos.

Puedes usar una pizarra para ir anotando las ideas que surjan o una plantilla como la que te muestro a continuación, lo que os sea más cómodo. Los post-its son muy útiles en este ejercicio, porque podemos ir añadiendo o sacando propuestas de manera fácil y jugar con los colores de las notas según el tipo de aportación.

Es importante que organices bien el espacio disponible. Si lo deseas, puedes imprimir esta plantilla y trabajar sobre ella:

mapa de empatia

Tendréis que responder a las siguientes preguntas sobre cada uno de vuestros buyer persona. Tratad de contestar a distintos niveles, para abordar tanto cuestiones genéricas como concretas, que relacionen al cliente con el producto o servicio que ofrecéis. Es probable que tengáis que realizar varios mapas de empatía para abarcar a todos vuestros segmentos.

  • ¿Qué piensa y siente? En este primer apartado definiremos las principales aspiraciones y deseos vitales de nuestro cliente tipo. ¿Qué expectativas profesionales o personales tiene? ¿Cuáles son sus valores? ¿Qué le importa?
  • ¿Qué ve? Aquí pondremos el foco en el entorno cercano de nuestro cliente, en todo lo que le rodea. Si os centráis en las respuestas genéricas, preguntaos, por ejemplo: ¿vive en un pueblo o en una ciudad?, ¿en un apartamento o una casa?, ¿en familia o solo?, ¿teletrabaja o va a la oficina? Pero no olvidéis centraros también en vuestro producto: ¿qué ofertas similares recibe y por qué canales le llegan?, ¿qué marcas suele comprar?
  • ¿Qué dice y hace? ¿Cómo se comporta ante las situaciones? ¿Qué hace en su tiempo libre, cuáles son sus hobbies? ¿Tiene poder de decisión sobre los demás? En definitiva, plantéate estudiar, con la mayor información que puedas obtener, cómo actúa en su día a día.
  • ¿Qué oye? Esta cuestión nos sirve para conocer y comprender mejor las creencias, ideales y opiniones de nuestro cliente. Hazte preguntas de este estilo: ¿cuáles son sus referentes?, ¿qué medios de comunicación consume?, ¿a qué influencers sigue?, ¿cuáles son sus marcas favoritas?

Los dos últimos puntos se centran únicamente en el producto o servicio en sí, por eso los situamos en la parte inferior del mapa, separados del resto:

  • ¿Qué esfuerzos realiza? Aquí deberíais centraros en intentar comprender y conocer sus posibles retos, dudas y miedos de tu cliente, sus áreas de insatisfacción, que tal vez con tu producto o servicio podáis solucionar.
  • ¿Qué resultados podría obtener? ¿De qué manera le ayudará nuestro producto? ¿Cómo le beneficiará? ¿Acabará con su problema, solventará su necesidad?

Os he dado algunas ideas sobre cómo rellenar cada apartado, pero podéis completar mis sugerencias con otros datos que podáis conseguir por vuestra cuenta. No tengáis miedo a equivocaros, todas las aportaciones enriquecerán el perfil que estáis creando. Sed imaginativos, conversad y apuntad todas las ideas que se os ocurran. Más adelante podréis comprobarlas, pulirlas o desecharlas. Al final, tendréis que quedaros con unos pocos puntos de cada apartado, para que sea un documento de fácil comprensión y consulta, al que podréis acudir siempre que queráis y que os pueda ser muy útil en el proceso de comercialización.

Imaginemos que soy comercial de productos farmacéuticos y mi producto estrella sea una crema hidratante para pieles sensibles con tendencia atópica. Voy a pensar en María, uno de mis buyer persona. Tiene 33 años y ya hace un par de años que trabaja de encargada en una tienda de alimentación ecológica de barrio. Vive con su pareja. Le gustaría tener hijos, pero aún no se siente preparada. No tienen mascotas porque es alérgica. Le preocupa la sostenibilidad y el medio ambiente y, aunque está bien en el trabajo, a veces piensa en abrir su propia tienda. Cuando se estresa le pica el cuerpo y le salen rojeces, situación que le baja la autoestima, sobre todo desde que trabaja de cara al público. Ha probado muchas cremas hidratantes (últimamente se fija siempre en que sean veganas y cruelty free), pero de momento no es fiel a ninguna.

Si le doy una identidad a mi cliente, pasa de ser un simple número a una figura de la que puedo aprender mucho. ¿Has visualizado ya cuáles son los puntos de dolor de María? ¿Cómo puedo hacer que se interese por mi producto y no elija el de la competencia? Nuestras estrategias y comunicaciones tendrán mucho más valor si hemos segmentado bien y sabemos a quién nos dirigimos. Nos será mucho más fácil concretar y dar en el blanco. Y, si trabajamos bien nuestro mapa de empatía, no te quepa duda de que María probablemente elegirá nuestro producto cuando lo vea en el lineal.