Con la invasión de la tecnología, algunos comercios han sufrido porque no han podido o no han sabido adaptarse. Hoy todo es más rápido y está a un click de distancia, las posibilidades para el cliente son enormes y están mucho más informados sobre nuestros productos o servicios y los de la competencia.

Hay mucha oferta y el consumidor “vende” más cara su fidelidad: exige más y nos obliga a reaccionar más rápido a unas necesidades constantemente renovadas. Ante esta vorágine creciente de la oferta y la demanda, mi recomendación es pararse unos instantes a pensar en qué es lo que realmente busca el cliente. Encontramos aquí lo que puede parecer una contradicción: el consumidor quiere un trato excelente, cuidado y personalizado -como el de los comercios tradicionales- pero con la inmediatez que le ofrece un mercado global.

Esto se debe a que, a pesar de los enormes avances tecnológicos, la esencia no ha cambiado tanto, seguimos siendo personas. Seguimos queriendo que nos tengan en cuenta y que nos cuiden, y seguimos queriendo un buen producto o servicio, independientemente del canal que utilicemos para realizar la compra.

A veces tendremos el mejor precio, otras no, pero siempre habrá una competencia amenazadora. Si tenemos un buen producto o servicio, lo que realmente va a marcar la diferencia consistirá en ofrecer la mejor atención posible a tus clientes.

Para que podamos ser fieles a este compromiso, nuestra empresa deberá mostrarse preparada para luchar dentro de la omnicanalidad exigida  por los mercados y trasladar ese cuidado y atención personalizada a los nuevos entornos. Se requerirá una logística impecable y una imagen digital atractiva. Pero, sobre todo, será necesario contar con un excelente equipo profesional alineado con la imagen que queremos proyectar en el mercado.

No olvidemos que en la empresa todos venden, desde el recepcionista hasta el Director General, y que es responsabilidad de todo el equipo preservar la imagen y la “experiencia cliente” que queramos ofrecer.

En la práctica, esto se traduce en que la primera persona que te coja el teléfono sea amable y muestre entusiasmo, que el departamento de atención al cliente sea resolutivo y dedique tiempo para ocuparse de tu caso, que las redes sociales sean ágiles y te respondan rápido y bien, que el equipo de postventa te solucione cualquier eventualidad, que en la tienda te sonrían, te ayuden y te asesoren… Todos estos momentos clave son las razones por las que una empresa se gana no solo la cabeza sino el corazón de sus clientes.

Las redes sociales pueden ser un detractor o un aliado: Una queja mal atendida o un error en cualquiera de las fases de la venta puede tener un efecto negativo y multiplicador, por su vasto impacto. Lo mismo puede suceder si hacemos bien nuestro trabajo y hacemos ese “algo más” que a veces el cliente no espera…, la calidad de servicio no solo no se ha perdido, sino que sigue siendo un bien al alza.

Sea cual sea nuestra profesión, es importante la mejora contínua, el saber abrazar el cambio y adaptarnos a los nuevos tiempos, aplicando progresivamente a nuestra empresa las tecnologías inherentes a la vertiginosa evolución del mercado, PERO teniendo el sentido común de saber qué hábitos tenemos que reforzar y qué otros debemos reaprender: mirar al pasado para entender la venta del futuro.