La crisis originada por la COVID-19 ha generado un escenario de gran incertidumbre, pero también, aunque pocas, algunas certezas importantes. Entre ellas, está el hecho de que los hábitos de los consumidores (y cuando digo consumidores me refiero tanto a clientes B2B como B2C) han cambiado, y se van a mantener en el tiempo aunque finalice la emergencia sanitaria. Esto significa que el cambio es estructural y a largo plazo.

Debido a esta situación, es ya indiscutible la necesidad de los equipos comerciales de adaptarse, a nivel externo, a los nuevos patrones y expectativas de los clientes y, a nivel interno, a nuevas formas de trabajar y dirigir a distancia.

Son muchos cambios en muy poco tiempo, lo que está llevando a muchas redes de ventas a la desorientación. Esto requiere que los directores y mandos intermedios sepan priorizar y establecer unas pautas claras de actuación para sus equipos que les permitan:

  • Mantener una comunicación a través del canal o canales adecuados con los clientes.
  • Detectar las nuevas oportunidades del mercado y necesidades de los clientes.
  • Liderar a sus equipos en tiempos de turbulencias.
  • Seguir capacitando a los vendedores de forma continua en las nuevas competencias que requiere la adecuada gestión del nuevo cliente digital.

En este nuevo marco, la consecución de dichos objetivos requiere que todos los miembros del equipo comercial se conviertan definitivamente en vendedores híbridos, empezando por los directores comerciales.

Visitas virtuales a clientes: el mismo juego con diferentes reglas

Pensemos en el efecto mariposa y ese proverbio chino que dice que “el leve aleteo de las alas de una mariposa se puede sentir al otro lado del mundo”. Nos ayudará a entender hasta qué punto puede cambiar las reglas del juego en la venta todos los cambios a los que hoy nos vemos sujetos. Pensar que las diferencias entre una visita presencial y una virtual son anecdóticas y no van a requerir ninguna adaptación, es un error que puede tener consecuencias desastrosas.

Por mi experiencia en las últimas semanas y meses, acompañando a varios equipos y directores comerciales en el difícil reto de afrontar esta nueva situación, concluyo que: la visita en remoto o virtual ha llegado para quedarse. Algunos se estremecen al oír este tipo de afirmaciones tan contundentes. Dejadme que matice. La visita virtual ha llegado para quedarse, sí, pero jamás sustituirá a la visita presencial. Será, por tanto, una visita complementaria.

En este sentido, y con la escasa experiencia de 10 semanas de co-creación de metodologías de venta híbridas con mis clientes, se empieza a dibujar una posible conclusión: la visita relacional se mantendrá a través de la visita presencial (especialmente en mercados latinos como el nuestro), mientras que la visita virtual o en remoto será una visita mucho más enfocada, dirigida a resolver objeciones, comentar temas más técnicos y, definitivamente, con tiempos más ajustados. Todo apunta a que se va a imponer un modelo híbrido de visitas comerciales presenciales y remotas.

Es cierto que la venta seguirá siendo venta, pero en una sola visita comercial en remoto tenemos que gestionar de forma distinta muchísimas cosas: desde la tecnología (¿qué plataforma usamos?, ¿tenemos una conexión adecuada?, ¿tengo en cuenta las reglas de la Netiquette?), a la propia relación entre las personas (ni se mantiene la misma atención ni durante el mismo tiempo), pasando por la adaptación de las técnicas y fases de la venta.

Pero también implica muchos otros cambios fuera de la visita, como puede ser la preparación, que debe ser más importante que antes: en la bidimensionalidad de una pantalla, la improvisación se paga muy cara. Aquel vendedor que en ocasiones me ha reconocido: “Sergi, no tengo tiempo de prepararme la visita, además, tengo muchas tablas”, hoy por hoy corre el riesgo de que su interlocutor este “armado” con un fácil acceso a información a través de su ordenador, tablet o smartphone, y pueda poner en jaque cualquier intento de “improvisación folclórica” por parte del vendedor. Por último, a medida que el mundo se vuelve más digital, como ya comenté en un artículo anterior, cada vez se le exige al vendedor que aporte más valor, así que la figura del vendedor híbrido no solo se ve potenciada, sino que tal vez ya sea la única figura válida para hacer frente al nuevo mercado post-Covid-19.

Algunos vendedores me dicen estos días “Sergi, esto de la venta en remoto parece fácil, pero me genera mucho cansancio y stress”, y están en lo cierto. La adaptación del vendedor tradicional al vendedor híbrido implica muchos cambios de golpe, por eso lo importante es darnos cuenta de la magnitud de la situación y, sobre todo, del reto. No podemos pretender que sea fácil, así que hay que afrontar estos cambios como lo que son: la incorporación de nuevas competencias comerciales a nuestro día a día.

Incorporar una nueva competencia comercial nunca ha sido fácil y, efectivamente, cansa. A parte de la fatiga visual, en una venta en remoto la voz es mucho más difícil de ajustar, porque no conoces cómo está diseñado el espacio y eso nos fatiga. La extrema concentración para asegurarnos que el cliente está “implicado” en la conversación de ventas y no mirando un whatsapp también es altamente agotador.

Pero la cosa no acaba ahí, los grandes consumidores de energía del cerebro se disparan justo al acabar la videollamada de venta debido a la “excitación” provocada por la nueva experiencia. La ciencia ha demostrado que el hipocampo, la parte del cerebro que se encarga de la memoria, los recuerdos y la experiencia, es decir, de generar la nueva competencia comercial, está en contacto permanente con la corteza prefrontal, responsable de definir nuestras motivaciones y hacer planes para el futuro, es decir de entrenar como será nuestra próxima video llamada de venta. Hay que darles un tiempo para que se entiendan y establezcan las conexiones adecuadas. Así que no lo forcemos, en esta época, como comerciales tenemos que llevar a cabo muchos aprendizajes, y eso genera estrés y cansancio, pero nuestro cerebro puede asumirlo y lo asumirá en poco tiempo ¡Que no cunda el pánico!

La mejor forma de llevarlo es tomar consciencia de ello, armándonos de paciencia, esfuerzo y motivación en cada paso adelante que demos y celebrando cada pequeña victoria, siempre dejando de lado la frustración. Tú haz tu parte, y el cerebro hará la suya, te lo prometo.

Tal vez no lo parezca, pero realmente todo ha cambiado. Y estamos más preparados para afrontarlo de lo que creemos.