Podemos imaginar un mundo sin comercio de proximidad? ¿Podemos imaginar un mundo sin puntos de venta físicos

Probablemente, ya no hay nada en tu comercio que el cliente no pueda comprar online. Sin embargo, en un entorno cada vez más híbrido, la experiencia offline puede marcar la diferencia a nivel comercial y de fidelización, tanto con nuestros clientes actuales como con los futuros.

Estamos obcecados en conseguir una presencia digital impecable, pero por el camino algunos se olvidan de la importancia del presencial. El modelo offline cuenta con herramientas para crear una experiencia de cliente vinculante y motivadora, que en combinación con el online nos ayudará a impulsar y reforzar nuestro negocio.

Las propias marcas nativas online se están dando cuenta de que pueden convertir el punto de venta físico en un espacio mágico en el que los clientes entren en contacto directo con la marca, con sus productos, con su equipo humano. Y, por supuesto, donde conseguir su objetivo final: que compren y que repitan. Algunas de ellas lo hacen tímidamente con “pop up stores” temporales y otras decididamente abriendo tiendas o “flagships” donde desplegar sus encantos.

10 motivos por los que las marcas nativas online dan el salto al mundo físico

¿Te has planteado por qué Amazon está adquiriendo tiendas físicas? No es un caso aislado. Zalando, el ecommerce de moda que triunfa en toda Europa, ya cuenta con un espacio físico en Madrid. E incluso el gigante chino AliExpress ha abierto tiendas de forma estratégica en varios centros comerciales de nuestro país.

La marca de gafas de sol Hawkers o Singularu, de joyería, son otros ejemplos de negocios online que cuentan con puntos de venta físicos. Y seguro que se te ocurren unos cuantos más, porque es una tendencia que va al alza.

estanteria de tienda de alimentacion

Te doy 10 motivos por los que las marcas nativas online están haciendo esta apuesta:

  • Acercar la marca al cliente. Contar con un punto de venta físico genera confianza, nos humaniza y ayuda a que el cliente empatice y conecte emocionalmente con nosotros. Tiene la tranquilidad de saber que hay un lugar al que puede acudir si lo desea o lo necesita.
  • Facilitar la interacción del cliente con el producto. Poder tocar y experimentar el producto impulsa la decisión de ventas, la confianza, la garantía de poder devolver no es en ocasiones suficiente. Si vendo zapatos, es lógico que muchos de mis clientes quieran probárselos para asegurarse de que compran la talla correcta y poner a prueba la comodidad del calzado, tocar la textura del cuero y ver el color real. ¿la tonalidad de marrón de los botines que me gustan es exactamente como parece en las fotos? ¿Combinará bien con mis pantalones favoritos?
  • Complementar la experiencia cliente (CX) online y offline. La experiencia integral (online + offline) es mucho más impactante y complementa lo racional del producto con lo emocional de la experiencia. Queremos lo mejor de los dos mundos alrededor de nuestro producto/servicio de interés. Tengo varios amigos que no querían gastarse el dinero que cuesta el nuevo iphone, pero que después de ir a una apple store acaban comprándolo.
  • Emocionar al cliente. La emoción siempre precede a la acción. Un escaparate y unos mostradores atractivos, un asesoramiento de una persona especializada pero próxima nos ayudarán a originar más ventas, porque contribuyen a proyectar imágenes, a visualizar experiencias y a modelar expectativas sobre el producto o servicio. Es el caso de la Apple store que comentábamos antes.
  • Ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada. La atención presencial es, a día de hoy, difícilmente sustituible. Es lógico, merecemos que nos atiendan bien. Al fin y al cabo, estamos meditando si vale la pena gastar nuestro dinero en un producto o no. Una buena atención personalizada es capaz de envolverte y marcar la diferencia mucho más que un buen flujo y una IA que conduzca tu navegación.
  • Favorecer una experiencia inmediata y más cómoda. Muchos clientes no se desenvuelven bien por los canales digitales o, simplemente, prefieren resolver dudas de manera presencial. No nos engañemos, una vez estamos en el punto de venta, si todo está como debe, es mucho más fácil y gratificante.
  • Captar nuevos clientes, que puede que no conozcan nuestra marca o no tenían pensado comprar nuestros productos pero se vean atraídos por nuestro punto de venta físico, por nuestro tráfico o por nuestro escaparate mientras pasean o se dirigen a algún lugar concreto.
  • Crear sinergias entre los canales online y offline. Esto es algo que cuesta de poner en perspectiva, pero poco importa si el cliente termina adquiriendo el producto presencialmente o si finalmente lo realiza online. Tal vez lo vea un día en un escaparate y al cabo de una semana se decida a hacer la compra desde casa. O puede que sea al revés. ¿Dónde se originó la venta? Ambas experiencias se complementan y se enriquecen mutuamente. Aislar los efectos de las diferentes acciones comerciales y combinarlas adecuadamente es uno de los desafíos actuales de nuestras áreas de Marketing.
  • Incrementar ventas, la tasa de conversión de una tienda física es muy superior a la de un ecommerce. Nos resulta más tentador decidirnos si tenemos el producto delante, si podemos experimentarlo con nuestros sentidos. En cambio, el carrito de compra de nuestro negocio online en ocasiones queda olvidado “para después” mientras el usuario sigue navegando por otros sitios web. La venta online no es la panacea que muchos pensaban, atraer tráfico cualificado para la venta de forma sostenible es carísimo.
  • Vincular y fidelizar al cliente. Las mejores palancas de fidelización de clientes son siempre emocionales. Una marca potente es una, pero resultará más fácil que un cliente vuelva si le ha gustado lo que ha experimentado y si ha conectado con la parte más humana de nuestro negocio: los vendedores.

Tras leer este decálogo, no creo que te queden dudas sobre la importancia que siguen teniendo los puntos de venta físicos en nuestro mundo híbrido. ¡Esforcémonos para crear una experiencia cliente de 10!