Hoy, generar confianza en un entorno digital es más importante que nunca. Hemos pasado de movernos por un ámbito preeminentemente presencial a una transformación digital sin precedentes, acelerada en gran medida por la pandemia que nos obliga a trabajar de forma híbrida.

Estamos ante una nueva era, con nuevos códigos socioculturales, nuevos canales y nuevas necesidades. Las metodologías de venta antiguas se mezclan con las nuevas, y no podemos desatender ningún frente.

Es el momento de ponerse las pilas y esforzarnos por lograr un clima de proximidad a distancia a lo largo de todo el proceso de venta. Mis consejos para conseguirlo tienen una misma base: cuidar nuestra presencia, tanto en las reuniones virtuales como en las redes sociales.

Cuida tu presencia en las reuniones virtuales con clientes

Soy consciente de las limitaciones que tienen este tipo de reuniones cuando se celebran a distancia. La empatía es siempre la clave cuando hablamos con nuestros clientes, así como hacer todo lo posible para crear una atmósfera de tranquilidad.

Sin embargo, en un encuentro virtual nos resulta más difícil propiciar un ambiente relajado y cómodo. Las sensaciones de complicidad y familiaridad —que antes salían solas, sin ni siquiera esforzarnos en los momentos previos a comenzar una reunión o cuando comíamos con un cliente, ahora parecen más difíciles de conseguir.

Para causar buena impresión y crear un ambiente de proximidad en una reunión virtual, ten en cuenta las siguientes reflexiones:

a)    Cuida tu imagen y la de tu entorno

Por supuesto, un requisito imprescindible “sine qua non” para generar confianza en una reunión virtual es tener la cámara encendida. Lo que el cliente verá de nosotros, aunque sea poco más que tu rostro y una pequeña parte de tu zona de trabajo, influye notablemente en su percepción sobre la empresa.

Por este motivo, deberás poner especial cuidado en iluminar la estancia de manera correcta para que se te vea bien, e intentar minimizar factores de distracción, como puede ser cualquier ruido de fondo. El control del espacio es vital. Por supuesto, antes de una reunión con un cliente, ordena la zona que entra en el encuadre de tu cámara.

Presta atención también a tu propia figura. Teletrabajar no es sinónimo de ir en pijama. Vístete adecuadamente, tal como harías en una reunión presencial, no solo para dar buena impresión, sino también para mejorar tu autoestima y productividad. Te garantizo que la efectividad de tu mensaje se verá reforzada si cuidas todos estos detalles.

b)    Planifica bien la reunión

Organízate tal como lo harías si fuera presencial. Pero, además, asegúrate de dominar la herramienta digital que vais a usar para reuniros y prevé cuáles pueden ser los posibles fallos, para estar preparado ante los imprevistos. Conectarse unos minutos antes de la hora pactada ayuda a controlar la situación.

c)    Escucha activamente a tu cliente y esfuérzate para conseguir un diálogo

Muchas veces puede ser frecuente empezar las reuniones yendo directamente al grano, sin tomarnos ni siquiera un instante para preguntar a nuestro interlocutor cómo está. Estamos perdiendo, sin darnos cuenta, la posibilidad de crear pequeños momentos de intimidad que nos han ayudado tantas veces, en las visitas presenciales, a ganarnos la confianza del cliente y a cerrar una venta.

Por otro lado, en una reunión virtual es más difícil mantener un diálogo. Pequeños desajustes en la imagen o la calidad de la videoconferencia, así como la dificultad de mirar al otro a los ojos, son factores que incomodan y amplifican la barrera aparentemente insalvable de la distancia.

Está demostrado que es más difícil prestar atención y retener la información en una reunión virtual que en una presencial. Nos saturamos antes, porque tenemos que estar pendientes de muchas más cosas y nos resulta más difícil actuar con naturalidad.

Aunque mantener la concentración nos cueste más que antaño, del mismo modo que nos esforzamos para exponer nuestros argumentos de manera clara, sencilla y amena, también es vital que dediquemos parte de la llamada a escuchar activamente.

Es importante que se establezca un diálogo entre ambas partes para que pueda conseguirse y entretejerse una confianza mutua. El interlocutor se tiene que sentir cómodo y valorado y, además, debemos hacer todo lo posible para intentar detectar al vuelo sus necesidades, cosa que solo lograremos si tenemos todos los sentidos puestos en la reunión.

d)    Presta atención al lenguaje no verbal

Aunque, lógicamente, en una reunión virtual se pierda gran parte del lenguaje no verbal, este sigue siendo importante, así que debemos permanecer más atentos que nunca ante todas las señales y percepciones que recibamos, por mucho que sean difíciles de captar, para cambiar el rumbo de la reunión cuando detectemos que no está yendo como preveíamos.

Intenta no alargar los encuentros virtuales innecesariamente, porque, como ya he expuesto, requieren más exigencia e iremos perdiendo concentración en mantener estos detalles a lo largo de la reunión.

Cuida tu presencia en las Redes Sociales

En estos tiempos, estar presente en internet es vital para las empresas. Si tu marca no tiene una huella digital coherente y visible, se diluirá en el mar infinito de la red. Pocas cosas generan más desconfianza que una empresa sin opiniones de usuarios reales o en la que cuesta encontrar la información que se está buscando.

Sugiero dos ideas clave para que empieces a tenerlas en cuenta:

a)    Vela por una óptima presencia digital

Todos los detalles de tu página web deben estar cuidados al milímetro. No desatiendas tampoco los perfiles sociales de los integrantes de tu organización: ellos también son la cara visible de tu marca. No tener el perfil actualizado es un síntoma de dejadez que no nos podemos permitir.

También es importante ser transparentes, tanto en nuestra web, que tiene que ser fácilmente navegable y con una organización y diseño claras, como en todo el proceso de venta. Una página web compleja y desestructurada dará sensación de desorden y poca profesionalidad.

Asegúrate de que ofreces información relevante para tus clientes. Una buena manera de ofrecer información de utilidad es dedicar un espacio en tu web a “Casos de éxito”. Te servirá de escaparate para que conozcan tu trabajo.

Otra opción es elaborar un apartado de “Clientes”: puede ayudar a los usuarios a hacerse una idea más ajustada de con quién trabajas y que sientan que encajan con nosotros. De este modo, estás mostrando referencias reales y de valor. Es una manera de ser proactivo y de tomar el control de tu reputación digital.

Además, es importante crear una narración de la marca clara. Un “Sobre nosotros” y unos canales de contacto sencillos y efectivos nos ayudarán a salvar distancias con los posibles clientes y a que estos empaticen más con nuestra empresa.

b)    Escucha lo que dicen de ti

Los consumidores cada vez son más selectivos y exigentes, pero a la vez desconfiados y difíciles de fidelizar. Es muy fácil perder la confianza digital y muy difícil recuperarla. Si te quieres convertir en un referente en tu ámbito, debes trabajar en la comunicación de tu marca para que sea coherente con la imagen que pretendes conseguir.

La interacción de los usuarios con nuestra empresa es cada vez más esencial, por lo que debemos estar al día. Es importante hacer un seguimiento de todos estos parámetros y ser activos en la red para crear el impacto adecuado. Pero, tan esencial es permanecer activos como cuidar al máximo la calidad de nuestras publicaciones, así que deberás crear contenidos de gran interés y usar un tono acorde con tu marca e imagen corporativa. Es fundamental estar bien posicionado, pero también lo es inspirar tranquilidad y, sobre todo, credibilidad.

Los comentarios positivos de los clientes, repartidos a lo largo del tiempo, son de gran ayuda para generar confianza. Por contra, los comentarios negativos pueden tener el efecto contrario. En la triste hipótesis que hayamos perdido la confianza digital de nuestros clientes, debemos ser humildes, actuar con rapidez, reconocer nuestros errores y tratar de arreglar las cosas con los mismos de la forma más transparente posible.

En definitiva, ser exigente con uno mismo es esencial para dar la mayor seriedad a nuestra comunicación y que los clientes confíen en nosotros y en nuestros productos y servicios. Con estas pautas en mente, te será más fácil generar un entorno de proximidad y confianza aun vendiendo a distancia.