Hoy en día la oferta formativa a la que estamos expuestos es enorme, y aquellas que se dirigen a la fuerza de ventas no son una excepción. Todos los cursos parecen responder insistentemente a la pregunta “¿Cómo vender más?”, cuando en realidad, antes de decidirnos por una u otra formación, deberíamos analizar en qué parte del proceso de ventas estamos fallando y por qué. Solo respondiendo a estas dos cuestiones, detectaremos cuáles son los aspectos de mejora de nuestra red comercial y podremos ponerles solución mediante la formación de vendedores.

¿En qué fase de la venta se pierden los clientes?

No es lo mismo perder un cliente en la fase de negociación que no lograr la conexión inicial con los potenciales clientes. En función de la fase en la que detectemos mayores dificultades dentro del funnel, nuestras necesidades serán unas u otras. Analicemos todas las fases de la venta:

  • Atraer. Si el problema está en que no generamos suficientes oportunidades de venta, es porque estamos fallando en la primera fase. Aquí debemos estudiar detenidamente si el mercado al que nos estamos dirigiendo es el adecuado, si estamos conectando con las personas correctas o si, por el contrario, lo que falla es la metodología. Si fallamos en esta fase, es probable que la formación necesaria tenga que integrar conocimientos de marketing. Por ejemplo, el uso de herramientas de atracción como el Social Selling o aspectos puramente técnicos como el adecuado uso de un CRM.
  • Vender. Si la mayor parte de los clientes se pierden en el momento de la venta, probablemente signifique que debemos revisar alguno de estos aspectos:
    • Conexión emocional. Es posible que nos cueste lograr el punto de empatía o afinidad con muchos de nuestros interlocutores. En tal caso, una formación a vendedores orientada a conocer mejor los comportamientos observables de nuestros interlocutores a través de herramientas como el sistema DISC podría ser una buena opción, entre otras.
    • Presentación de nuestros productos/servicios. En virtual y en presencial, el material de soporte o el lenguaje verbal y no verbal es clave para ganar la confianza de los clientes.
    • Técnicas de venta y negociación. En caso de que nos demos cuenta de que los puntos en los que más fallamos son en la resolución de incomodidades e inseguridades del cliente, en cómo superar las objeciones, o en la falta de adecuación de nuestra oferta a sus necesidades.
  • Satisfacer. Fallar en esta fase significa que no estamos dando un servicio acorde a sus expectativas. Esto puede requerir una formación para vendedores orientada a potenciar la escucha activa y la capacidad de comprender al cliente y sus necesidades. Conocer bien los productos y servicios y cómo pueden dar solución a las necesidades de los clientes.
  • Fidelizar. Para aquellas organizaciones que detecten que sus clientes nunca repiten, la situación es diferente y requerirá una formación destinada al servicio postventa, al trato con los clientes, al refuerzo en el seguimiento, a dar soluciones continuas, buscar la excelencia comercial y potenciar la venta cruzada.

¿Cómo detectar los motivos de la pérdida de clientes en cada fase?

Si repasamos las diversas causas de pérdida de clientes citadas en el anterior punto, nos daremos cuenta de que hay cuatro elementos que pueden afectar a la venta en cada una de las fases (con connotaciones diferentes en cada caso):

  • Mala gestión. Puede ser debido a fallos en los procesos de venta o a que estos sean poco ágiles (por ejemplo, cuando hablábamos de mejorar en el uso del CRM). Pero también puede deberse a una mala coordinación o gestión de equipos. Es muy importante detectar bien cuál es el problema, ya que la formación adecuada puede ser direccionada a la motivación de equipos, orientación a la productividad, gestión del tiempo o al team building, etc., y puede enfocarse a todo  el equipo de vendedores o solo a directivos y/o mandos intermedios, en función de la necesidad.
  • Falta de conocimientos. En estos casos, la formación debe ser más técnica: metodologías, técnicas de venta, manejo de herramientas, características de los productos y servicios o del sector, etc…
  • Falta de habilidades del vendedor. También puede detectarse la necesidad de reforzar las habilidades blandas, tanto de los vendedores como de los directivos, o en el ámbito interpersonal. Aquí es donde adquieren especial relevancia las formaciones relacionadas con el coaching y el mentoring.
  • Poca adecuación a los entornos digitales. Esta necesidad ha crecido rápidamente en todas las empresas a consecuencia de la pandemia. Y es una de las más demandadas, con diferentes implicaciones en función de la empresa, el sector y la fase de venta. La solución no es otra que abrazar la venta híbrida de forma totalmente adaptada y personalizada.

En resumen, en estas épocas de cambio se requiere un gran esfuerzo por parte de los equipos comerciales para adaptarse a las necesidades de los clientes y consumidores. Gran parte de estos esfuerzos pueden ser superados a través de formaciones específicas. Pero antes de inscribirse a un curso, formación o webinar, es fundamental hacer un diagnóstico para entender cuales son las necesidades reales del equipo. Así podremos ayudarles y mejorar su labor comercial mediante una formación para vendedores adecuada.