Cuando hablamos de buyer persona, estamos englobando las características más básicas y comunes de nuestros clientes reales en un cliente prototipo. Se trata, pues, de una definición abstracta —pero muy detallada y pormenorizada— de nuestra audiencia. Lo más probable es que al realizar este ejercicio no detectemos un único perfil de cliente de nuestro negocio, sino varios.

A raíz de la pandemia, los mercados han sufrido cambios convulsos y es probable que algunos de nuestros buyer persona hayan cambiado. Por eso, es recomendable repensar nuestro customer journey para asegurarnos de que seguimos ofreciendo los mejores servicios a nuestros clientes reales, que no tienen por qué ser los mismos que empezaron el trayecto con nosotros.

Ha llegado la hora de redefinir a nuestra audiencia para poder seguir progresando y afinando nuestras estrategias de marketing y ventas. Incluso la atención al cliente mejorará notablemente si contamos con un perfil de usuario bien definido, porque así nuestros empleados sabrán anticiparse a las necesidades y reclamaciones más habituales.

¿Cómo elaborar el buyer persona de mi negocio?

Identificar a tus buyer persona es una condición indispensable para poder ofrecer un buen customer journey. Los tiempos cambian y, con ellos, los mercados, por lo que es un trabajo que deberemos reajustar periódicamente.

Insistimos en que no hay un único buyer persona para cada empresa, ni para cada producto. Por lo tanto, tendrás que identificar y afinar al máximo todos los perfiles y elaborar un buyer persona diferente para cada tipología de cliente que detectes.

Como comentábamos, la crisis provocada por el coronavirus es un revulsivo que nos permite hacer tabula rasa y volver a crear a nuestro buyer persona desde cero. Tocará volver a recopilar datos e investigar el mercado y a la competencia. Por supuesto, en este punto deberás medir y analizar el comportamiento de tus usuarios web, pero también es muy recomendable que realices encuestas a tus clientes (tanto habituales como esporádicos) para conocerlos mejor y poder ofrecer una experiencia de marca personalizada.

Pero, antes de empezar a recopilar información, tienes que saber qué necesitas conocer de tu cliente. Lo más útil es confeccionar una plantilla para cada tipo de buyer persona, a la que le pondrás un nombre y una foto de perfil ficticia.

Lógicamente, no tenemos por qué quedarnos con un único perfil determinado de cliente. Existen diferentes buyer persona que pueden ser objetivos ideales para nuestro negocio: encontrarlos y segmentarlos correctamente te ayudará a canalizar tus estrategias de marketing y ventas.

Existen muchas formas de elaborar las plantillas, pero considero que los siguientes puntos son esenciales para segmentar a tus clientes y obtener una visión integral:

Plantilla de buyer persona

1. Datos demográficos. Aquí deberás incluir los datos más básicos y objetivos del perfil de tu buyer persona: edad, sexo, nivel de ingresos anuales, ubicación, estado civil y nivel de educación.

2. Estado profesional. Saber la posición en la empresa de nuestros potenciales clientes nos permite conocer si nos estamos dirigiendo a perfiles con capacidad de toma de decisiones.

3. Psicografía. Averiguar las actividades, intereses y opiniones de nuestros clientes (lo que se conoce como variables AIO) nos permite ahondar en su lado más personal y emocional, así como personalizar al máximo el customer journey. Se trata de un campo muy valioso, porque conocer la personalidad de nuestros clientes nos ayuda a predecir cómo responderán ante posibles campañas. Además, cada vez más, el cliente busca comprar en compañías que compartan los mismos valores y preocupaciones, por lo que tenemos que determinar cuáles son.

4. Puntos débiles. ¿Qué retos, miedos y obstáculos tienen nuestros clientes? Detectarlos nos servirá para dar con soluciones que los solventen.

5. Fuentes de información e influencia. Es fundamental saber qué canales (online y offline), medios y redes consultan nuestros clientes, así como, por ejemplo, de qué influencers se fían. De este modo, podrás dirigir tus esfuerzos de contenido y publicidad a los blogs, redes, webs, periódicos y líderes de opinión más acertados.

6. Motivación por la compra. Resulta necesario conocer de qué manera compra nuestro cliente y en qué momentos lo hace. ¿Cada cuánto necesita nuestros productos o servicios?, ¿se informa mucho antes de realizar una compra o, en cambio, es impulsivo?, ¿va directamente a tienda?, ¿cuándo es el mejor momento para llamarle o hacerle una visita? Y, en el caso de no terminar el proceso de compra, debemos saber qué motivos se lo impiden.

Como ves, es fundamental realizar un análisis exhaustivo de todos nuestros buyer persona. Puede que te des cuenta de que no estás enfocando tus esfuerzos en el canal adecuado, o que tu argumento de ventas no es el más oportuno.

Búsqueda de nuevos sectores y perfiles de clientes

Abrirnos a nuevas tipologías de cliente no es una tarea fácil. Necesitaremos ser creativos y salir de la zona de confort en busca de ideas disruptivas y nuevos buyer persona que puedan ayudarnos a crecer. La innovadora metodología Moonshot Thinking (“disparar a la luna”) está concebida especialmente para esto: se trata de pensar a lo grande, sin barreras, para poder salir de la caja y de los límites que nos autoimponemos.

A partir de una primera lluvia de ideas disruptivas, acabaremos materializando acciones más concretas y realistas, como podría ser abordar un nuevo sector en el que todavía no tenemos experiencia y ampliar así nuestro mercado. En mi próximo artículo te proporcionaré las claves del Moonshot Thinking para que puedas empezar a abrirte camino en el desconocido océano azul.