No olvidemos que una buena política de venta consiste siempre en trabajar con profesionalidad en las cuatro fases que forman parte de cualquier proceso comercial, con o sin Covid-19:

  • Atraer
  • Vender
  • Satisfacer
  • Fidelizar

Y todo esto tanto en una actividad de venta presencial como en una relación en remoto.

Llevamos meses viendo cómo la crisis del coronavirus ha ido transformando nuestra manera de relacionarnos, comunicar y comprar. Así, el uso de medios digitales se ha acelerado sobremanera, entrando de lleno en el campo de las ventas y de la posterior fidelización de los clientes.

La interacción del consumidor con el mundo digital ha alcanzado, en poco tiempo, porcentajes que sin la pandemia hubiéramos tardado quizás años en presenciar. Si una cosa está clara es que, en la era poscovid, parte de estas nuevas costumbres se quedarán y difícilmente nuestros clientes volverán al punto de partida. Habrán evolucionado en el uso de los canales digitales y pedirán otra cosa. Así pues, nos enfrentamos a un nuevo modelo de venta convulso y cambiante, más complicado que el tradicional y que nos obligará a adaptarnos rápidamente al cambio para ser capaces de seguir satisfaciendo las nuevas necesidades de nuestros clientes en cada momento.

Este proceso de adaptación nos obligará a reflexionar a fondo sobre algunos cambios que la pandemia ha provocado ya que muchos consumidores han cambiado sus hábitos: ahora compran más que nunca, en comercios de proximidad y, tal como revelan diversos estudios, están mucho más preocupados por la sostenibilidad que antes.

Pero su comportamiento digital también ha experimentado cambios sustanciales porque han crecido exponencialmente las consultas y compras online. Sin embargo, el consumo en general ha disminuido de manera notable, y lo mismo ha ocurrido con las compras compulsivas.

El nuevo cliente tipo está muy concienciado con el ahorro, preocupado ante una crisis a escala mundial, en la que la estabilidad laboral ya no se da por descontada, lo que le hace dar prioridad a la compra de productos de primera necesidad. Al mismo tiempo se trata de un nuevo perfil de cliente, que dispone de una ingente cantidad de información sobre los productos de su posible interés a través de internet, que le permite, con un solo click, obtener la máxima información sobre las diferentes marcas que ofrecen el producto que desea adquirir.

Ahora imagínate que, tras un buen rato de búsqueda y comparativas, este cliente se haya decantado por el producto que tu empresa ofrece. ¿Cómo podemos lograr que este individuo vuelva a utilizar tus productos/servicios una segunda vez? ¿Y una tercera? En un mundo de oferta como el actual no será fácil fidelizarle.

Os propongo 10 reflexiones que, quizás, os puedan ayudar a conseguir que un cliente repita y se convierta en un consumidor fiel. Aquí van mis recomendaciones:

1)  Estudia a fondo el perfil de tus clientes

Marketing y ventas son dos departamentos cada vez más condenados a entenderse y a tener una relación más estrecha, necesaria y vital. Las habilidades analíticas y tecnológicas del primero deben reforzarse con informaciones captadas por nuestros comerciales de campo utilizando sus capacidades relacionales y sus conocimientos.

El Inbound Marketing es una metodología no intrusiva cuyo objetivo es acompañar a los clientes a lo largo de todo su proceso de compra generando en todo momento información de valor para el comprador. El contenido de estas metodologías es clave y debe ser siempre orientado no solo a hablar de la marca, sino a ofrecer soluciones y la máxima información sobre nuestra propuesta de valor.

2)  No te olvides que tu cliente busca soluciones no productos y servicios

No pienses solo en la vertiente precio. Piensa más en fortalecer tu fórmula de valor:

Si esta era una necesidad antes, hoy, en tiempos de total incertidumbre, se vuelve básica ya que será necesario detectar a tiempo las dudas y los miedos del cliente y no focalizar nuestros esfuerzos solo en cerrar rápidamente la venta. Al contrario, debemos intentar, ayudarle en dar respuesta a sus necesidades con un buen producto, un excelente servicio, reduciéndole al máximo cualquier posible incomodidad y, por supuesto, facilitándole una mayor seguridad (aceptando siempre posibles devoluciones en perfecto estado o respetando con rigor los plazos de entrega, las garantías ofrecidas y los servicios post venta prometidos).

3)  Empatiza con tu cliente, consumidor, usuario

Estamos sumidos en una crisis sanitaria y económica sin precedentes, por lo que la empatía, en un momento como el actual, es más importante que nunca. El cliente tiene que sentir que conecta con tu marca y con los valores que esta representa. ¿Eres capaz de ayudarle de algún modo? Seguro que puedes contribuir en este momento tan difícil y aportar tu granito de arena. Una posible opción podría consistir en ofrecer alguno de tus servicios gratis mientras dure la pandemia, como ya han hecho muchas empresas.

Por ejemplo, durante el primer largo estado de confinamiento en la primera ola de coronavirus, mientras las escuelas permanecían cerradas y todavía no había directrices de futuro por parte de los gobernantes, varias editoriales educativas tomaron las riendas de la situación y pusieron a disposición de las familias todo tipo de materiales y libros electrónicos gratuitos para que los más pequeños pudieran seguir aprendiendo desde casa. También merece la pena recordar que diversos negocios de restauración durante el pico de la pandemia facilitaron menús diarios gratuitos a los trabajadores de los hospitales.

Aunque ahora mismo parezca que acciones de este tipo no te compensan en absoluto económicamente, son precisamente estas gestas las que tus clientes van a recordar en el futuro. Afianza tu imagen. Si confían en ti, habrá mayores posibilidades de que los consumidores sean leales a tu marca; y hablarán de ti positivamente a sus amigos y familiares, lo que representa la mejor garantía de fidelización.

4)  La experiencia cliente es básica

Se ha vuelto la clave para diferenciarse de nuestros competidores en todo el conjunto de sensaciones y percepciones que recibe un comprador al interactuar con una marca en diferentes puntos de contacto que se puedan producir.

Si la experiencia recibida supera sus expectativas vamos por el buen camino. Lo ideal consiste siempre en poder “sorprender” al cliente con algún detalle o aspecto de nuestra oferta que no se esperaba. Es fundamental dar siempre el mejor servicio posible, ser amables, tener una buena web con fácil navegación, y ofrecer todo tipo de detalles que puedan ayudar a conseguir una mayor identificación con la marca.

5)  Olvídate de técnicas de venta intrusivas

El camino de la venta a puerta fría tiene un futuro mucho más incierto en la actualidad. El nuevo vendedor debe aparecer en el momento preciso, cuando el posible comprador le necesite. Su nuevo papel será el de ejercer como ayudante y asesor para que el comprador pueda encontrar con mayor facilidad lo que busca. Esto implica actuar como un buen consultor y aportarle información de calidad, consejos, experiencias y soluciones a medida. Todo esto implica una fuerte y estrecha colaboración con el equipo de Marketing.

6)  Refuerza la omnicanalidad

Solo así lograrás la visibilidad y compensarás la pérdida de presencia en los canales tradicionales. Ya he tratado en otros artículos la figura del vendedor híbrido. No debes descuidar a la venta presencial que, además, siempre servirá de aparador de tu empresa, pero tienes que potenciar el resto de canales y llegar donde antes no llegabas.

Es fundamental brindar al cliente una experiencia personalizada y homogénea en cada uno de los canales en los cuales acostumbra a operar. Puede que tu cliente realice un pedido online pero luego lo vaya a recoger en tienda. Las barreras entre ambos modelos son cada vez más difusas y tenemos que aprovecharnos de ello. O, dicho de otro modo: debemos hacer de la necesidad, virtud.

El mundo digital ofrece muchas posibilidades. Sin embargo, exprimir todo su jugo no es tan sencillo. Debes estar en todo y prestar atención a las señales que recibirás para anticiparte a los posibles cambios que requiera el mercado.

7)  Fortalece la atención al cliente

Este punto está estrechamente relacionado con el anterior. El consumidor se ha visto obligado por la situación actual a adentrarse (si no lo hacía antes del coronavirus) en terreno digital. Según información reciente, el 53% de los españoles asegura que comprará más por internet después de la pandemia.

Por contra, la pérdida de contacto humano ha vuelto al consumidor más exigente: requiere de una atención rápida, instantánea y personalizada. Que no podamos dar un servicio cara a cara no significa que no ofrezcamos una experiencia individualizada; por lo menos, debemos esforzarnos al máximo para tratar de salvar las distancias. Y esto solo lo conseguiremos si brindamos una atención al cliente pormenorizada que, en consecuencia, afianzará la confianza del comprador. Se le tienen que ofrecer soluciones rápidas y recursos útiles. Si, por contra, el consumidor se siente desatendido durante el proceso de compra y, muy importante, en el de pos-venta, no repetirá con nosotros.

8)  Preocúpate por el ahorro de tus clientes

Es probable que tu negocio no esté pasando por el mejor momento, pero recuerda que tus clientes también están sumidos en la inseguridad y la incerteza económica. Es natural que no compren tanto como antes. Y, por este motivo, precisamente ahora es más importante que nunca fidelizar al consumidor. Si permanece contigo cuando las cosas van mal, será más posible que se quede contigo cuando vayan mejor.

Ayuda a tu cliente para que pueda seguir contigo. Puedes optar por ofrecer descuentos puntuales y ofertas en determinados productos; realizar concursos (que, además, aumentarán la visibilidad de tu negocio), o incluso apostar por el pago flexible en varias cuotas. Escucha y atiende sus necesidades.

Otra estrategia que está funcionando muy bien es la de ofrecer packs de descuento, porque aquí, además del ahorro, entran en juego otros elementos, como son la creatividad, la sorpresa y la personalización.

En la era de la covid nos dirigimos a un cliente que puede estar sobresaturado de ofertas y aburrido por lo que, ofrecerle una experiencia comercial distinta, es una buena opción para estimularlo.

9)  Promueve la sostenibilidad en tu empresa

Está demostrado: a raíz de la pandemia, en la mentalidad del consumidor se ha incrementado la conciencia social. Si este campo todavía no estaba en tu agenda, ya es hora de redefinir tu estrategia y adquirir en la medida de lo posible, una mayor responsabilidad ambiental. Y, por supuesto, si es posible haz visible cualquier tipo de medidas que realices para reducir la huella ecológica de tu empresa.

Si el consumidor siente que comprando tu producto está ayudando al planeta, será más posible que vuelva a ti una y otra vez. Y una acción que a priori puede haber supuesto un desembolso considerable para tu empresa acabará, quizás, por reportarte beneficios más duraderos.

No son necesarios grandes cambios ni campañas extraordinarias para empezar. Por ejemplo, reducir los embalajes o cambiar las bolsas de plástico por bolsas biodegradables es un primer paso para destacarte de la competencia y, sobre todo, para no quedarte atrás.

10)  Sé transparente

Este punto va muy ligado al de la empatía y al de la sostenibilidad. Si quieres que el cliente permanezca contigo, tiene que sentir que compartes sus valores y que no le ocultas nada. El consumidor actual quiere una experiencia cercana e individualizada. Defínete; permite que te conozca. Dale ese plus que está buscando y, posiblemente, se quedará contigo más tiempo.

Conclusiones

Como ves, todas mis recomendaciones van encaradas en una misma dirección: facilitarle la vida al cliente. Esta premisa está en consonancia con todo lo que hemos comentado hasta ahora. Vivimos en tiempos difíciles y todos tenemos que arrimar el hombro. Ponle las cosas lo más fáciles que sea posible a tus clientes para que vean que pueden recurrir a ti siempre que lo necesiten.

Esto pasa por simples detalles, como facilitar el pago electrónico, responder a sus consultas con gran atención y rapidez o proporcionarles envíos sin cargo, por ejemplo.

Sé flexible: el mundo digital te lo permite. Reinvéntate constantemente para estar al día, pero siempre con medidas alineadas con los valores de tu empresa. Márcate unos objetivos realistas y luego, si puedes, dale al cliente siempre más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado.

Anticípate a sus deseos. No te estanques. De nada sirve esperar a que pase el temporal: nuestra sociedad está cambiando. Aprovecha el momento para actualizar tu estrategia y abrirte a nuevos horizontes empresariales y así fluir con el cambio.

¡Ánimos y buen trabajo!