Sin escucha activa, no hay venta consultiva. El objetivo sigue siendo el mismo que antes del auge de la venta híbrida: aprender y conocer más a fondo al cliente, entender sus preocupaciones y necesidades, y mostrarnos cercanos. Este último aspecto, el de la proximidad, tiene especial valor en una época donde lo digital, en ocasiones, puede provocar una sensación de impersonalidad en el trato.

La venta híbrida se desarrolla en un entorno omnicanal, lo que significa que debemos adaptar la escucha (y la conversación) a cada plataforma, y hacerlo manteniendo una experiencia homogénea en todas ellas. Las técnicas válidas para relacionarnos con un cliente de forma presencial no son las mismas que, por ejemplo, para tratar con un usuario a través de redes sociales. De igual manera, las técnicas para de escucha también pueden potenciarse de diferente modo en los distintos canales y momentos de la verdad.

Durante la visita (presencial o virtual)

Actualmente es habitual que, cuando se produce la visita, el comprador ya tenga mucha información sobre lo que busca y para qué lo necesita, además de datos y referencias de nuestra propia empresa y de otras posibles alternativas de suministro, es probable que poco le podamos aportar en este sentido. Por eso es vital la escucha activa y abierta. Tal vez las necesidades que nos comenta el cliente no estaban previstas en nuestra primera oferta, y tengamos que rediseñar la misma con la máxima rapidez, para no perder el pedido. Por algo somos expertos.

Realizar las preguntas adecuadas, en el momento oportuno, puede ser un factor decisivo por tres motivos: nos califica como posibles especialistas para satisfacer sus necesidades, acerca a desentrañar la propuesta de valor que necesita, nos muestra como especialistas y lanza una señal de que realmente queremos darle una buena y rápida solución a sus problemas.

El momento de la visita, ya sea virtual o presencial, es esencial para analizar las incomodidades e inseguridades que pueda tener nuestro posible cliente. En ambas contamos con una herramienta de escucha añadida: la comunicación no verbal. Este aspecto es especialmente relevante en la visita presencial, pero también debemos estar atentos al lenguaje corporal a través de una pantalla. Cuáles son sus gestos (¿de aprobación?, ¿de duda?, etc.), en qué medida nos presta atención en función de lo que le decimos, y un largo etcétera.

Durante una queja

Muchas empresas ven la queja como algo negativo. Yo siempre he dicho que debemos verla como un regalo. ¿Cuántas personas expresan su insatisfacción con un producto o servicio cuando este no alcanza sus expectativas? Pocas. Lo más habitual es que el cliente no diga nada y se marche.

Por esta razón, una queja no es más que una segunda oportunidad que nos ofrece el cliente para no perder el pedido así como una buena ocasión para mejorar nuestro servicio cuanto antes.

Sin embargo, para mejorar y convertir la crítica en algo positivo, es fundamental saber escuchar la queja con una actitud constructiva, evitando conflictos. En este artículo, comenté varias claves para actuar frente a estas situaciones pero, desde el punto de vista de la escucha, lo más adecuado es aplicarla de una forma más emocional y, a su vez, orientarla a recabar potenciales mejoras para nuestro servicio y así poder ofrecer fórmulas de compensación atractivas para el cliente.

icono me gusta en redes sociales

En redes sociales

Es crucial conocer qué opinión tiene de nosotros el cliente. En un mundo en el que la capacidad de difundir cualquier tipo de información se ha universalizado, es muy importante estar atentos a las reseñas, comentarios o mensajes en redes sociales.

A través de la escucha de los usuarios en redes sociales, podremos poner en marcha acciones enfocadas tanto a generar una posible “comunidad” como a mejorar aspectos de nuestro producto o servicio. Además, en estos entornos, cuando hablamos con un usuario, estamos hablando también para todos aquellos que nos leen y que puedan tener su misma opinión, duda o queja.

En el caso de los modelos de negocio B2B, (qué dicen, qué opinan…) por ejemplo, la estrategia de escucha puede pasar por el seguimiento de los directivos y de los profesionales con poder en la toma de decisiones (qué dicen, qué tendencias siguen, qué opinan, etc.

Pero las posibilidades que nos brindan las redes son enormes, podemos encontrar diversas formas de escuchar al cliente, una a través de sus comentarios y otra con el análisis de grandes datos que expresan sus necesidades (búsqueda de palabras clave, consultas en internet, etc.). Claramente, aquí será clave disponer de la tecnología adecuada.

En la atención al cliente

Tal y como analizaba recientemente, en la atención al cliente se encuentra una de las grandes oportunidades que ofrece la venta híbrida, ya que representa un punto de contacto de mucho valor con el cliente.

Una escucha óptima durante la atención al cliente genera siempre unas mayores posibilidades de fidelización gracias al trato personalizado y cercano con él. Además, cuando una persona requiere este servicio, suele darnos mucha información sobre sus necesidades, formas de usar el producto o servicio, o potenciales mejoras que podemos implementar para incrementar su satisfacción. Todo ello sin olvidar las posibilidades que ofrece este servicio para conseguir la venta cruzada o el up-selling.

Durante la prestación del servicio

Pese a que ya hayamos cerrado la venta, el proceso sigue abierto. No desentendernos del comprador en ningún momento escuchar todas sus preocupaciones e, incluso, preguntarle de forma proactiva por su satisfacción puede motivar su posible fidelización. Debemos manifestar el máximo interés a lo largo de toda la relación y valorar también en qué medida estamos respondiendo a sus expectativas.

Esto es todavía más relevante en B2B, por la posible complejidad de nuestra oferta que nos obligará a estar disponibles con la máxima serenidad para satisfacer cualquier necesidad adicional que surja a lo largo de todo el proceso de venta y postventa.

Como ves, la escucha siempre debe ser activa y empática, aunque podemos orientarla a distintos objetivos y entornos. Recuerda: una empresa que no preste la necesaria escucha empieza a perjudicar su futuro en ese mismo instante.