La intención de todo vendedor es siempre la misma: cerrar una venta. Sin embargo, aunque el propósito sea igual para todos, el camino a seguir es distinto. Existen dos políticas en los procesos comerciales, cual seguir depende del tipo de negocio, sin olvidar que en todo el sector de “retail”, el conocimiento previo del perfil del cliente que nos visita es mucho más complicado y, la mayoría de las veces, prácticamente imposible.

Esto hace que haya dos tipos de vendedores: el activo y el reactivo. El primero de ellos tiene que exhibir y dar a conocer su producto o servicio, visitando presencialmente o virtualmente sus contactos, mientras que el segundo prácticamente queda relegado a locales abiertos al público, en los que las labores de haber creado interés para nuestra marca suelen recaer en el equipo de marketing, lo cual no quita la necesidad de sus capacidades de persuasión en el contacto directo con el cliente que “entra por la puerta”.

La venta activa

El vendedor activo hoy debe ser híbrido, y deberá trabajar en tres etapas durante su proceso de venta consultiva en un entorno totalmente omnicanal: antes del contacto presencial o digital, durante y después del mismo. La primera de ellas consiste en una buena preparación para presentar nuestra oferta de la mejor manera posible para así, satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto implica conocer a fondo a quien se dirige y estudiar la mejor forma de captar su interés aprovechando al máximo todas las oportunidades que la tecnología digital le puede ofrecer.

personas señalando un ipad

En esta fase también será fundamental definir el tipo de visita más adecuado: virtual o presencial según el perfil, la disponibilidad y el deseo de sus contactos.

En nuestros días, han cambiado bastantes técnicas en la segunda etapa del “durante”, ya que una de las principales preocupaciones del vendedor debe consistir en sacar el máximo partido a la visita en función del canal (virtual o presencial) explicando características y beneficios de su oferta. En cada caso deberá adecuar su presentación, su argumentario y su puesta en escena adaptándose a cada entorno y a las posibilidades de “diálogo” que las circunstancias permitan.

La tercera y última fase consiste en el “después”, es decir el seguimiento, que deberá enfocarse en la resolución de dudas y miedos por parte del cliente o, en el caso de una venta realizada, en verificar su satisfacción. Aquí, los canales virtuales pueden ser nuestros grandes aliados, ya que permiten conexiones rápidas y eficientes para acercar nuestra oferta o aclarar cualquier tipo de duda/consulta que necesite el cliente sin tener que buscar más encuentros presenciales.

En la venta activa, en caso del cliente, estos tres procesos pueden estar espaciados en el tiempo, especialmente cuánto más significativo sea el precio del producto o servicio ofrecido, que podría requerir más tiempo de reflexión por parte del comprador antes de una decisión final.

Además, haber y conseguir estar al lado del cliente durante todo el funnel nos aportará muchos datos e información que podemos utilizar para buscar cuál es el momento ideal para vender un nuevo producto o servicio a nuestro buyer persona. Esta estrategia es conocida como inbound sales y permite ofrecer un producto sin ser intrusivos.

Eso sí, hay que identificar a quién vale la pena hacer un seguimiento para evitar desperdiciar nuestro valioso tiempo. Sin insistir con clientes que nos han rechazado y que, seguramente, no cambiarán de opinión por diferentes razones posibles. Hay que centrarse en aquellos cuya posición no haya sido tan tajantemente negativa, aquellos que dudan o hayan demostrado un interés sincero en nuestra oferta.

La venta reactiva

El vendedor reactivo, el que espera, no tiene la responsabilidad de que el cliente se desplace hasta la tienda, empresa o showroom. Eso es tarea del área de Marketing. No obstante, sí debe prepararse, al igual que el activo, conocer al detalle todas las características de los productos y servicios que ofrece y las diferentes tipologías/perfiles que pueden visitar el punto de venta. Dependiendo del sector, también es importantísimo conocer  las características y ofertas de la competencia más referencial de la gama de productos que ofrecemos.

camarero etendiendo en cafeteria

La presentación personal también será mucho más breve en este caso. Puede limitarse a decir su nombre y, obviamente, no será necesario hablar sobre la empresa; se sobreentiende que el visitante ya la conoce.

Además, los esfuerzos que ponga en cerrar una venta, (como ocurre en la venta activa), no dependerán solo de sus conocimientos, si no, también de su nivel de motivación y, como lógico, del tipo de remuneración que obtenga. Y, si el cliente se ha marchado contento y satisfecho, las posibilidades de que vuelva y dé buenas referencias se multiplicarán ni más ni menos de lo que ocurre en la venta activa.

En cuanto al seguimiento, en este tipo de procesos comerciales, es difícil que se lleve a cabo a excepción de determinados sectores, como las tiendas de lujo o los concesionarios de automóviles, donde el flujo de consumidores suele ser menor y realmente los puedes llegar a conocer, las preguntas de un vendedor de tienda tradicional se limitarán a si ya había comprado anteriormente en el establecimiento y si está satisfecho con ese producto o si tiene otras necesidades que podríamos satisfacer.

Eso sí, un vendedor reactivo excelente también puede ser proactivo y compartir su experiencia con el departamento de marketing, ya que él es quien mejor conoce al cliente que se desplaza hasta la tienda, cuáles son sus inquietudes, qué opina de la competencia, y si están cambiando sus necesidades.

Seguir estos pasos, tanto en la venta activa como en la reactiva, son recomendaciones útiles para cargar una organización perfectamente estructurada, saber que acciones llevar a cabo en cada momento y lograr que los clientes se sientan satisfechos. No olvidemos que, como digo siempre, la idea no es cerrar una venta si no ganar un cliente y mantenerle en el tiempo.